Chap8 客户关系管理软件系统 V2010要点解析.ppt

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 客户关系管理邵 兵 家 教授 博士 博导 第8章客户关系管理软件系统 案例 SafeNet的CRM 系统 案例 SafeNet的CRM 全球知名的网络安全整体解决方案提供商 中国总部设在北京，有上海、广州、深圳三家分公司和将近20家代理商。在中国销售的产品主要分两大类：软件保护产品和网络安全产品。 管理渠道的方式是通过email、传真、电话来交换市场信息、客户信息和业务数据。 案例 SafeNet的CRM 渠道管理上主要存在以下问题： 转给代理商的客户资料，通过传真、email等方式传送，代理商接收到信息比较散乱难于管理。 公司转交给代理商的意向客户，公司不能及时掌握进展 对一些代理负责的项目，公司不能及时了解进度。 只能按照销售额考核这种单一的方法对代理进行考核，无法评估代理商在销售过程中的表现，因此也无法帮助代理商在销售过程中提高成交率。 由于机会和潜在客户的进展情况不能得知，因此也无法估计销售目标完成情况。 案例 SafeNet的CRM 解决方案： 公司总部渠道管理人员采用WiseCRM C/S客户端软件访问系统，C/S客户端软件的优点是界面功能灵活强大，操作便捷。 分公司、代理商以及公司出差人员则通过Internet使用浏览器访问系统，客户端不需要安装软件，应用方便。 案例 SafeNet的CRM 主要流程(1/2)： 为每家代理商和分公司创建访问WiseCRM系统的帐户。 Safenet将收集到的潜在客户信息全部输入到CRM系统。 然后将潜在客户信息按照地域划分，在系统中转移给相应的代理商。 代理商登陆系统后就可以看到分配给自己的潜在客户信息，同时代理商通过各种渠道收集的客户信息也输入到系统(必需要输入，因为订货时需要有客户信息才能从SafeNet订货)。这样客户信息座位宝贵的资源就日益积累并稳定存放在Safenet的WiseCRM服务器上。 案例 SafeNet的CRM 主要流程(2/2)： SafeNet为代理商制定客户维护规范和计划。根据不同的客户级别，规定回访客户的时间间隔。 代理商拜访客户、和客户发生的重要交往也全部输入到WiseCRM系统。Safenet管理人员能立刻看到代理所维护的客户最新的进展，同时也能及时了解代理商正在跟进的各个项目的进展。 代理商所维护的客户所下的订单，也录入到WiseCRM系统。这样销售记录可以快速查找、统计、分析。月底的结算也非常简单。 SafeNet管理人员即时在出差途中，也可以随时登陆WiseCRM系统了解到分公司和代理商的市场进展。 案例 SafeNet的CRM 实施效果(1/2)： 经过半年的运行后，能明显感到以下好处： 分发给代理商的客户信息不再有丢失现象 发给代理商的销售机会，代理商响应处理的时间大大缩短 代理商跟进的项目情况，公司能够及时了解并采取必要的措施 代理商自己搜索到的客户资料和资源也统一到了WiseCRM这个平台，如果未分配删除权限给代理商则这些资料永远存放。因此公司的新客户增长数也有明显增长。 案例 SafeNet的CRM 实施效果(2/2)： 通过系统生成的报表和统计结果，统计和分析的时间比过去大大缩短了，提高了效率节约了时间。 因为系统中详细记录了客户的各种属性，因此针对不同特点的客户发送新品发布会邀请信、产品研讨会、新产品信息、节日问候变得非常简单。 应用系统后，每月新增客户数有2位数(百分比)的增长，同时系统很好的支持了Safenet超过30%的业务增长速度 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握一般客户关系管理软件系统的模型 了解客户关系管理信息系统的结构与功能 理解信息系统与客户关系管理的关系 CRM软件系统 CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 接触活动 呼叫中心（call center）、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等 。 CRM软件系统 业务功能 市场管理 销售管理 客户服务和支持 市场管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 销售管理 销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 客户服务和支持 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入