酒店管理物业物业管理服务——别墅物业管理服务标准2016(叶予舜).pdf

叶予舜2016/1/31 酒店管理物业 物业管理服务——别墅物业管理服务标准 服务 服务 服务 序号 服务内容 服 务 标 准 相关记录支持 级别 分类 项目 （1）设置服务处，办公场所功能分区明显并相对独立，设置客户接待服务场所。 （2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。 1 服务机构 （3）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标 准、收费项目、收费标准等相关信息。 （4）提供特约服务（有偿、无偿服务10种以上）的，公示特约服务项目及服务标准、 收费标准。 （1）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，佩戴标志上岗， 仪表整洁规范,作风严谨,服务主动、热情。 2 服务人员 （2）小区经理有2年以上同类物业任职经历，大专以上学历或有4年以上的物业服务工 作经历，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。 3 服务规范 按照行业服务规范要求进行，建立有效、快捷的投诉渠道。 客 （1）周一至周日在服务处实行12小时业务接待其他时间设置值班人员。公示值班与接 户 基 待电话。 服 本 4 服务时间 务 要 场 求 （2）设置并公示24小时服务电话。 所 （1）设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 5 标识标志 （2）消防、逃生通道、安全出口等重点部位和设施设备应设置专用标志； （3）标志应清晰、完整、准确，不得遮挡、转向、涂改、移位或转为他用。 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方事先、事后各报告 6 工作计划 一次计划准备、实施情况。 （1）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。 （2）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、 公共秩序维护等管理制度。 （3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据 、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。 （4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到 7 管理制度 运作规范，账目清晰。 （5）建立突发公共事件应急预案。 （6）建立物业服务工作记录。 1 - 13