海底捞的顾客体验和服务利润链.docVIP

海底捞的顾客体验与服务利润链 2010-3-29 ??? 海底捞的服务让所有人印象深刻，但优质的服务就是海底捞的一切吗？海底捞究竟是如何将顾客体验、人性化服务与标准化管理相结合，并成功实现复制的？ ??? 爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店、年营业额超过3亿元的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。 ??? 海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。 ??? 在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权力，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。 ??? 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服公寓甚至配备了上网电脑如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元