呼叫中心服务外包项目投标书.doc

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目 投 标 文 件 技术标 招 标 人： 招标代理： 投标单位： 编制日期：  目 录 第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍 8 1.1公司简介 8 1.2呼叫中心产品服务体系 9 1.3解读外包专家实力 11 1.3.1地域优势 — 分公司座落于天津空港 11 1.3.2资源优势 — 丰富的电信资源 11 1.3.3系统优势 — 强大的系统集成能力 11 1.3.4安全优势 — 完备的安全保障体系 11 1.3.5服务优势 — 一站式服务体系 12 1.3.6运营优势 — 专业完善的运营服务能力 12 第二章 软通动力投标方案总览 13 2.1项目需求理解 13 2.2合作内容说明 16 2.4技术平台说明 17 2.5数据安全保障说明 17 2.6业务拓展保障说明 18 第三章 详细外包运营方案 20 3.1 合同KPI指标承诺 20 3.2 日常运营KPI指标 21 3.2.1KPI概述 21 2.2.2标准定义 21 3.2.3执行要求 21 3.2.4KPI指标展示方式 22 3.2.5明确运营KPI指标 25 3.2.6运营KPI指标详细介绍 27 2.2.7掌握运营绩效评估方法 39 3.3运营管理团队 39 3.3.1核心运营管理团队 40 3.3.2项目人员组织结构图 42 3.3.3任职资格与岗位职责 43 3.3.4人员招聘 47 3.4人员培训方案 47 3.4.1培训总体目标 48 3.4.2培训总体目标 48 3.4.3培训方式 48 3.4.4初期运营培训 49 3.4.5在岗专业培训 51 3.4.6技术技能培训 52 3.5质保证方案 54 3.5.1监控方式 54 3.5.2监控频率 54 3.5.3抽样方法 54 3.5.4评估标准 55 3.5.5 评估结果的反馈 56 3.6考核和管理方案 56 3.6.1专业化考核 56 3.6.2服务能力评估 58 3.6.3服务水平评估 60 3.6.4服务质量评估 62 3.6.5生产效率评估 66 3.6.6客户满意评估 68 3.6.7业务服务评估 70 3.7业务及工作流程 71 3.7.1业务流程 71 3.7.2管理流程 73 3.8 日常运营评估报告体系 79 3.8.1 报告类别 80 3.8.2 报告图例 80 3.9 知识库的建立 81 3.10拥有全面的运营管理体系 81 3.10.1 呼叫中心人力资源体系 82 3.10.2 呼叫中心培训管理体系 86 3.10.3 呼叫中心运营流程体系 87 3.10.4 呼叫中心质量保证体系 87 3.10.5 呼叫中心绩效评估体系 88 3.10.6 呼叫中心现场管理体系 89 第四章 详细软硬件方案 90 4.1技术方案的宗旨和目标 90 4.1.1宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心 90 4.1.2技术方案简述 92 4.1.3系统建设规模 93 4.1.4技术方案的设计目标 94 4.2技术方案系统构架 95 4.2.1系统原则 95 4.2.2系统拓扑图 96 4.2.3建立集中式客户服务中心 96 4.2.4系统网络规划 97 4.3技术方案详解 98 4.3.1系统功能结构图 98 4.3.2接入排队 99 4.3.3计算机电话集成 101 4.3.4外拨功能 102 4.3.5前台受理 102 4.3.6坐席应用系统 105 4.3.7多媒体坐席 107 4.3.8自动回复 108 4.3.9坐席后台管理功能 110 4.3.10话务/业务统计与分析 110 4.3.11业务生成系统 113 4.3.12客户服务中心的网管 114 4.3.13班长坐席 116 4.3.14人力资源管理系统 116 4.3.15智能排班管理系统 117 4.3.16绩效考核管理系统 118 4.3.17质量监控系统 118 4.3.18培训管理系统 119 4.4详细软硬件方案 120 4.4.1Avaya S8800交换机 120 4.4.2WEB服务器 130 4.4.3E-mail服务器 130 4.4.4CTI/ACD服务器 132 4.4.5IVR/IFR服务器 134 4.4.6录音服务器 135 4.4.7主动外拨服务器 136 4.4.8数据库服务器 136 4.4.9电子显示大屏 138 4.4.10呼叫中心平台软件ITouch 139 4.4.11坐席业务系统RuntoCRM 145 4.4.12运营管理系统RuntoWFM 165 4.5软硬件方案特点 177 4.5.1服务方式多样化 177 4.5.2服务过程智能化 178 4.5.3业务处理流程化 178 4.5.4坐席功能一体化 179 4.5.5坐席软件标准