第一章酒店信息化概论精要.pptVIP

1.4.1 酒店信息化定义 酒店信息化是应用信息技术及产品的过程 酒店信息化是以业务流程的优化和再造为重点 酒店信息化是一项系统工程 * 1.4.2 酒店信息化建设内容 * 理念 行为 产品 技术手段 第一，酒店信息化建设应在管理团队与员工的理念层次上实施 第二，酒店信息化建设应加强在管理团队与员工的行为层次上规范 第三，酒店信息化建设应重视信息技术对酒店产品与服务的创新 第四，酒店信息化建设应关注各种技术手段的应用与创新 * 第一阶段是“前台系统”普及发展阶段 （二十世纪八十年代） 利用计算机处理简单、琐碎、重复性工作，从而提高酒店前台的服务效率，避免人工失误，且在一定程度上提高了服务质量与管理水平、降低了成本。 * 第二阶段是“后台系统”普及发展阶段 （二十世纪90年代）： 酒店不同程度地实现了饭店后台管理的信息化与办公自动化，分别引入人力资源管理系统 （e.g.人事部、财务部、采购部等）， 工程部、保安部、行政部、等部门引入通信系统、暖通系统、给排水系统、供配电系统与照明系统的监控、火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制、门禁系统。 第三阶段是“协同系统”发展阶段 二十一世纪开始） 更好地整合、共享内外部资源，更快地满足客户个性化需求，开始基于互联网提供在线服务与管理的信息平台（即预定平台、采购库管平台、收益管理系统和客户关系管理系统）。在酒店网站这个统一的信息应用平台上，客户、酒店员工、供应商与合作伙伴等各方能够实现跨地区，实时在线的、端对端的业务协同运作。 在信息经济时代，如今的酒店如何面临着市场饱和、竞争加剧的巨大挑战，寄希望于既降低成本改进服务品质，又快速提升市场竞争力的方法呢？ 信息是用来减少随机不定性的东西，是物质、能量、信息及其属性的标示。从信息传播模式角度，可知信息具有可传递、可储存、可转换、可处理与可共享的特征。在“数据—信息—知识”三元关系中，信息具有中介功能与联结功能。信息技术是有关数据与信息的应用技术，人类社会经历了五次信息技术革命。 信息化是指充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。酒店信息化属于企业信息化，是指充分利用信息技术，开发利用酒店内外部的信息资源，促进酒店员工、管理层与客户之间的信息交流和知识共享，增加酒店服务产品类型并提升其服务质量，优化酒店资源配置与管理效率，及时发现并切实满足客户需求，实现酒店经济与社会效益的最大化。酒店信息化建设内容可以分为理念、行为、产品，以及技术手段四个层次。 1.布置本节课的练习题，教材P21 2.阅读教材内容： （1）信息的概念 （2）信息的传播模式与特征 （3）信息技术 （4）信息化概念，酒店信息化与发展 讨论 在网络时代日益发达的今天，自己及周围人们的消费有什么改变？ 关于我？ 情境：一位商人次日因出差需前往芝加哥，他选择登陆了Hilton Hotel 的网站，并选择了Home-wood Suites。他了解了该酒店的数字化楼层平面图 （e.g.空房、楼层的喜好等），并在网上办理了入住手续。第二天，当这位商人抵达酒店，前台接待人员可以亲切地称呼他的名字并表示欢迎，且钥匙已经预留好。当他进入房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕头和芝加哥当地报纸也都已在房间里准备好了。 始终相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用 “虽然希尔顿酒店收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的科技组合” Chief Information Officer,CIO, Tim Harvey 希尔顿酒店集团 利用IT技术来辅助客户服务 标志性IT项目OnQ （On-demand cue : property management，on-line room booking, customer relationship management, human resource, business intelligence and etc. OnQ 的特点：容量大；带动其他技术的产生 （e.g.“盘古大陆”：客人利用网站强大的搜索功能，根据酒店地点房间价位选择自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到outlook；查看当地信息；使用一键通或留号服务与客服取得联系） 1.1 信息的概念 1.2 信息技术 1.3 信息化概念 1.4 酒店信息化 1.5 我国酒店信息化发展 * 1.1.1 信息定义 克劳德·香农的“信息熵” 即：信息是用来减少随机不定性的东西。 维纳：信息是人们在适应外部世界，并且这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行互相交换的内容，信息就是信息，既不是物质，也不是能量。 * 1.1.1 信息定义 信息是物质、能量、信息及其