第一章酒店管理概述精要.ppt

第一章 酒店管理概述 第一节 酒店的定义 第一节 酒店的定义 一、调查了解 请列出你的各科中考成绩和你在初中学习时担任的班干部职务？ 1、你选择本专业的原因？ 2、目前对本专业有什么认识？ 3、如果让你为别人服务会有什么感觉？曾经试过吗？ 第一节 酒店的定义 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感觉如何？为什么。 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪些珠海的星级酒店？ 6、你希望将来从事什么工作？ 第一节 酒店的定义 二、请你描述一下对饭店的印象。 思考：饭店和酒店有什么不同？是一个概念吗？ 第一节 酒店的定义 第一节 酒店的定义 都要提供:服务 都要盈利 第一节 酒店的定义 酒店（Hotel - 来源于法语，意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、旅馆等。?? 第一节 酒店的定义 我国的三大产业是如何划分的？ 第一产业:农业 包括林业、牧业、渔业等 。 第二产业:工业 包括采掘业、制造业、电力 和建筑业。 第三产业:除第一、第二产业以外的其他各业。分为流通部门和服务部门两大部分。 第一节 酒店的定义 酒店属于哪一个产业？?? 第一节 酒店的定义 你什么时候需要住酒店？?? 第一节 酒店的定义 第一节 酒店的定义 优秀的公司都是服务型企业 美国记者《远东经济评论》写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了，冰箱被拿回厂修理，并在此期间借了台冰箱供他使用。 令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。 海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚——真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。 海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。 第一节 酒店的定义 优秀的公司都是服务型企业 中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国普通消费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。 真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是经久耐用的产品和迅速及时的服务。ATT公司进入20世纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系统，几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务”公司的主张是分不开的。 “分粥理论” 在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。 a , 一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。 b , 指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作”，于是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。 谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余6天都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。 “分粥理论” c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争，等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥，但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到，如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少的。 “分粥理论” 反思： 这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制