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北京医学会伦理学分会 陈文叔 写在课前的话 在医患关系越来越紧张的今天，医患之间的沟通、医患之间的信任显得尤为重要。通常，我们认为的沟通是语言的沟通，在本节课中，我们将着重阐述医患之间的多种方式的非语言沟通，即温馨的关爱是如何在无言中传递的。 一、前言 温馨关爱在无言中传送，是医患沟通中间的非语言沟通。 人际沟通分为两大类，一是语言沟通，二是非语言沟通。给大家举个例子，是蔡琴唱的一首歌《你的眼神》：“那是你的眼神,明亮又美丽……虽然不言不语,叫人难忘记……”歌词里讲的就是无言的沟通。 二、人际沟通中的非语言沟通 在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况是：20%为语言沟通；80%为非语言沟通，这个数据适用于中外。其中，中国人和东方人更是：7%为语言沟通；38%为声音、动作、行为方式；55%为表情。因此，非语言沟通是人际沟通的重要部分。从以上两个数据，我们可以看出非语言沟通的重要性。 非语言沟通在人际沟通中占据了重要的位置，那么，在医患沟通中的非语言沟通包含哪几个方面呢？这几方面在医疗服务中应该如何应用？ 三、医患沟通中的非语言沟通 （一）环境也把温馨关爱传送 环境虽然是客观的，但是，环境可以把温馨和关爱传递给患者。 环境可以分为两类，一是物质环境，指的是建筑、房间、设计等；二是人文环境，指的是医院的文化氛围、团队精神等。这两类环境在沟通中都起着非常重要的作用。环境可以成为一种沟通的背景，环境营造一种沟通的氛围。如家庭式的谈话，围炉谈话等。美国总统罗斯福在经济危机的时候，创造了一种炉边谈话的形式，在火炉边，围起一群人，谈国家大事，并通过电视广播传送给全国公众，营造了一种温馨的气氛。这样的环境成为一种沟通的背景，烘托了一种谈话、交流的气氛。 同时，环境可以直接成为沟通的要素，环境本身传达信息。比如：我将一个客人请到家里来，而到家后，什么都没有，屋子脏乱不堪，客人会觉得我不够尊重他。约谈话，在哪谈，在路边谈，传达了对谈话不重视的信息。环境可以直接传达给对方，态度、情感等。 因此，环境既可以是营造一种氛围，也可以直接传达信息或态度等。那么，医院的物质环境在沟通中起什么作用呢？ 1．物质环境 医院的物质环境，首先是外环境，即大环境。比如：医院外街道、地区杂乱不堪，商贩云集，垃圾到处堆积，或者医院门口，交通秩序混乱。这样的大环境会使原本就受疾病折磨的患者感觉到更加的不舒服、不愉快和烦躁不安。因此，环境对于医患沟通中的作用，不仅是医院内的环境，医院外环境也应该作为院领导、医务工作者应该关心的内容。因为你知道这个外环境也会对别人有影响。 比如，医院外的寿衣店，对于重症患者，传递的是即将死在医院的信息。患者对医院将产生一种恐惧、厌恶、害怕的情绪，甚至会怀疑，医院里的医生无法治好自己的病。因为，医院外环境会对患者的心理产生一定的影响，所以，外环境也是医院应该关注的。 医院的内环境，首先是门诊大厅，现在很多新建的医院都有宽敞明亮的大厅，有的医院把它命名为阳光大厅。这个大厅给病人带来温馨、安静而不是杂乱无章的感受。然后是候诊区域，候诊的座椅的设置，医院的走廊等也传递着温馨的感觉。 年代比较久的医院，走廊狭窄，门诊量大，走廊里导出充满了人，挤来挤去，连一个休息的地方都没有，脏乱不堪，杂乱，嘈杂等，这样的环境使病人非常的烦燥。特别是诊室的环境，对患者传递的信息更多，因此非常重要。比如：医院门诊室因需要，设有检测床。在对患者做一些检查时，如果检查床无遮无拦，对着敞开的门，要求病人躺在床上，解开衣服做检查，医生可能没有意识到，这对患者而言，是不尊重患者隐私的表现。这样的环境，对患者而言就是不好的信息传递。 如：医院里的图片、文字等也能传达信息。在非常漂亮的干部病房里，环境设施非常好，有里外间、有客厅、有沙发、电视、电话、有独立卫生间等，但是，为避免患者伤风，在外间的窗户上贴着一个大纸条，上面写着：“为便利医护人员观察，不准拉上窗帘”。“不准”两个字，使原本传递的温馨与关爱，荡然无存了。又比如“违者必究，严惩不贷”，这些语言，使原本身心受到疾病折磨的患者会更加的受到刺激。文字体现了态度，“请”和“不准”就是态度的一种差别。 如：病房里、医生办公室、护士站、门诊医生的桌子上，化验单、病假单堆得乱七八糟，病人需要做某个检查，开个检查单，要在抽屉东翻翻西翻翻，像废纸堆里找东西一样，这传达的信息是医生的是否敬业的态度问题。因此，环境设置，诊室、病房、医生的办公室、护士工作站，整洁、有条不紊，传达的信息是敬业，是关爱，是温馨。杂乱不堪、传达的信息是不敬业的。马马虎虎的，患者会怀疑医生的诚意。 2．人文环境 人文环境指的是医院的人际关系状态，医院的文化。目前，全社会都非常重视医院的文化建设，团队建设，人际关系状况等，医院应该是一个和谐的整体。按照系统论的观点，一个系统彼此