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图书馆读者服务的艺术中国文化论文 1读者服务艺术的内涵及其特征 1.1内涵 读者服务艺术即“读者服务+艺术”。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法、策略和技巧。读者服务艺术有广义和狭义之分。广义的读者服务艺术是指吸引读者了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆而采取的各种宣传、引导、服务策略和技巧。狭义的读者服务艺术是指在文献信息流通使用过程中，服务人员通过礼貌的语言、文明的举止、得体的着装等，对读者的借阅、咨询需求给予最合适服务的方式、方法以及上升到精神领域的情感活动。［1］无论是广义的还是狭义的读者服务艺术，其共同点都是追求最佳的服务效果，追求一种人与人、人与环境的和谐境界。 1.2基本特征 （1）文明性。文明性是读者服务艺术所显现的要求特征。读者来到图书馆，工作人员希望读者做一个文明读者，同样，读者也希望工作人员能为其提供热情、周到的文明服务，从而使其精神需求得到满足。为了保证服务的文明性，工作人员的语言、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求，也是图书馆的基本职业规范。 （2）规范性。规范性是读者服务艺术所显现的本质特征。在为读者服务的过程中，有职业道德、操作流程、语言行为等服务规范。服务艺术是在服务规范基础上的提升、拓展与灵活运用，是在提高服务质量、满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。 （3）技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制订得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范要求，而为读者服务的最大难题就是如何面对读者的一些非规范要求，在这里，服务的技巧性就很重要。 （4）成效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本上谈不上服务艺术。例如，读者到图书馆之前，对图书馆有一个期望的服务，当读者来到图书馆后，得到的感知服务与期望服务有差距时，读者服务艺术所要做到的就是尽量弥合两者之间的差距，最大限度地满足读者明确的需要、隐含的需要，甚至是超值的需要，这就是读者服务艺术所要达到的目的和效果。 2读者服务艺术的功能 读者服务艺术是图书馆服务文化的积淀，是图书馆服务理念的执行，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务完美的追求，具体来说有以下功能： （1）提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步引导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。与此同时，读者服务艺术的推行，也使读者服务逐步走向规范化、制度化，从而进一步推动服务水平和服务质量的全面提高。 （2）提升图书馆员服务素质和技能。读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识、图书馆职业道德，还需要运用心理学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等学科知识，同时还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力，这些都是读者服务艺术的基础。图书馆服务工作人员要掌握以上知识和技能，成为读者服务的行家里手，必须不断学习、不断实践、不断积累，从而使自身素质和服务技能得到全面提升。 （3）营造图书馆和谐服务文化。读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点，要求图书馆与读者之间、图书馆员之间具有平等、融洽的人际关系，妥善协调的利益关系，规范有序、充满创造活力的管理和服务机制。当读者与图书馆产生矛盾时，服务人员通过恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值、理念传递给读者，另一方面又收集到了读者的感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐的服务文化。 （4）提升图书馆整体服务形象。读者服务艺术是创造读者满意的服务文化，一方面，当读者高兴而来、满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面，图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务中自觉地形成群体意识，使读者服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。 3读者服务艺术的内容 3.1读者服务的语言艺术 读者服务的语言艺术是图书馆员在读者服务过程中，通过语言、语气（语音、语调、语速、节奏）来表达思想和情感，使读者对其服务过程和服务结果满意的技巧和策略。它要求用语规范、准确、礼貌、文雅；态度诚恳、亲切；表达灵活、恰当；声音优美、动听。读者服务的语言艺术，关键在于巧妙运用。运用得体既能体现图书馆服务工作人员内在的素质和文化底蕴，又能给读者一个