凯莱商务酒店市场销售部规定与程序：.docVIP

松花江凯莱商务酒店市场销售部SOP 时间：2005年05月31日 编辑：高 萍女士 内容：市场销售部标准操作流程 审批：郭 敏先生 销售部SOP制度目录 销售部岗位职责 上班时间与员工行为 电话礼仪 销售拜访 每日销售拜访报告 电话拜访 店内销售 联合拜访 客房预订/预订修改 团队预订 丢失/取消生意报告 介绍酒店设施 营销计划 新员工培训 制定价格 宴会、会议平面图 销售管理 销售会议 销售部规章制度及考核细则 后附协议及表格样本 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：上班时间与员工行为 规定和程序编号：SALES-001 页数：1页 准备：市场销售部副总监-高 萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 工作时间为8：00~17：00, 午休时间为12：00~13：00。 午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。 订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。 保持职业化的态度和装束，营造工作氛围。 个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。 桌面尽量保持整洁。 不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话。 在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话 或被杂事打断。 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：电话礼仪 规定和程序编号：SALES-002 页数：1/2页 准备：市场销售部副总监-高 萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 保持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你的表情或态度，就草率不注意。 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。 接听电话时要注意： 1）在第一声电话铃响完后才接听，以免出现停顿效果。 2）说出第一句话前应深呼吸，以免造成不必要的误会。 3）首先报出自己的部门和姓名。 4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。 5）电话应对力求简洁、明了、语言客气及信息正确。 6）随时附和，表现出自己倾听的诚意，使对方迅速地将要点说出，并且获得对方的好感。 7）将电话内容正确记录，以免误事。 8）电话交谈结束时，感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，才可放下话筒或挂断。 9）答应对方的事要遵守诺言全力办到，并给与电话回复。 拨出电话时 事先想好要说什么，记下要点。 当电话接通，对方接听时，要马上报出酒店名称及自己姓名。 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不可马上谈入正题。 对未预约的或冒昧的电话，略述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方。 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：电话礼仪 规定和程序编号：SALES-002 页数：2/2页 准备：市场销售部副总监-高 萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 如果是第一次与对方通话，应告诉对方从何处得知其电话，消除客户的不安。 电话交谈时用语一定要妥当、正确，以免弄巧成拙。 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问对方姓名。 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：销售拜访 规定和程序编号：SALES-003 页数：1页 准备：市场销售部副总监-高 萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 找出潜在客户。 拜访前的准备，包含以下方面：对竞争对手的了解；客户背景，酒店自身的信息的了解；仪容仪表；身体语言；语言和聆听技巧。 确立拜访的目标——拿来生意。 五个主要的步骤： 在第一声电话铃响完后才接听，以免出现停顿效果。 自我介绍，打开局面 了解客户要求，使客户介入你的问题 介绍酒店产品与服务 克服客户的拒绝行为和语言 争取生意，结束拜访，跟办未尽事宜 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：每日销售拜访报告 规定和程序编号：SALES-004 页数：1/2页 准备：市场销售部副总监-高 萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 1、拜访一个新客户以后，都要在当天完成一份销售报告。报告将作为建立客户档案的基础。销售报告完成后应该保证干净无涂改，不一定打字。（详表后附） 2、主要报告内容包括： 客户方面联系人及职务、联系电话：注意姓名拼写不要出错，此外，电话分机也要记录 拜访客户的日期 所拜访公司的名称 所拜访公司的地址 客户生意