第五章气质与性格讲解.pptVIP

（二）个性的特征 1、稳定性 2、整体性 3、独特性 4、社会制约性 二、个性的基本理论 （一）弗洛伊德的人格结构理论 弗洛伊德的人格结构理论是以本能性欲为核心构成的。他认为个性是由本我、自我、超我三部分构成的 人格结构的最基本层次就是本我，本我中的本能冲动是个性的原始倾向。本我是一切心理能量之源，包括生存所需和外在的基本欲望、冲动和生命力。她按照“快乐原则”行事，不理会社会道德和外在的行为规范，唯一的要求是活得快乐，避免痛苦。 自我，指人格中的意识结构部分，即现实状态下的自己，服从社会基本规范，是来自本我经外部世界影响而形成的知觉系统。自我的机能是寻求“本我”冲动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循“现实原则”，为本我服务。 超我，即自己心里的完美自己，是人格结构中代表理想的部分。它是个体在成长过程中通过内化道德规范、内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能主要为监督、批判和管束自己的行为。超我的特点是追求完美，所以与本我一样非现实的，超我大部分是无意识的，超我要求自我按照社会可接受的方式去满足本我，它所遵循的是“道德原则” 如果三者保持平衡，就会实现个性的正常发展，否则会导致人格障碍或神经疾病 （二）人格特质理论 特质论者认为，人格是由许多心理要素构成的，所谓特质是指一个人的行为中一贯具有倾向性的东西，如诚实、友好等。 1、奥尔波特的人格特质理论 2、卡特尔的人格特质理论 1、奥尔波特的人格特质理论 （1）首要特质。是指足以代表个人独特个性的特质，是一个人最典型、最具概括性的特质，代表整个人格，往往只有一个。它在人格结构中处于支配地位，具有极大的弥散性和渗透性，影响到个人行为的所有方面 （2）中心特质。它是代表个人性格的几个方面的特质，是构成人格特质的重要部分。每个人都有几个彼此联系的中心特质构成其独特的人格 （3）次要特质。不太明显，不太受人注意，一致性、一般性都较少的那些人格特质 2、卡特尔的人格特质理论 卡特尔应用因素分析法来探讨人格特质，并认为构成人格的特质彼此不是松散存在的，而是作为整体的机能相互关联的。他用特质的阶层来表示人格构造。 第一层次：个别特质与共同特质。前者指每个人所具有的特质；后者指某一社区或某一集团的成员都具有的特质 第二层次：表面特质与根源特质。前者指经常发生的，从外部可以直接观察的行为表现；后者指从许多表面特质中发现的内在的潜在因子。它是人格结构的最重要部分，是外显行为的内在因素。 经研究，他把性格概括为35种表面特质。根源特质是一个人整体人格的根本特征，每一种表面特质都来源于一种或多种根源特质，而一种根源特质也能影响多种表面特质。它通过多年的研究，找出16种根源特质，它们是 乐群性、聪慧性、稳定性、支配性、怀疑性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张性 （三）柏恩的人格分析理论—PAC分析 他认为个体的个性是由三种心理状态构成的，即家长的自我状态（P）、成人的自我状态（A）、儿童的自我状态（C）。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的 家长的自我状态是指人们通过模仿自己父母或其他在其心中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式 成人的自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为 儿童的自我状态是由自然的情感、思维和行为构成的 父母、成人、儿童自我状态的表现 三、影响个性形成的因素 （一）先天遗传因素 （二）环境因素 （三）社会实践因素 二、气质的类型及行为特征 三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服务策略 （一）胆汁质类型顾客 兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意见；容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题，在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。 ①讲究效率及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求。②服务态度友好，语气温和，避免与他们发生冲突。当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人。③在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西。④向他们积极体检酒店新开设的服务项目或新菜肴，给他们安排参与性强的娱乐项目 （二）多血质类型的顾客 活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相识较快，内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染；对酒店大部分服务项目都感兴趣，都