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【岗位概述】 营业厅业务受理岗是移动公司的形象窗口，为客户提供各种移动通信业务的办理， 满足客户全方位的移动业务需求。 而优秀的专业水平和娴熟的服务技巧， 是获得客户满 意度最关键的一步。 业务受理岗位包括： 普通业务受理岗、 缴费岗、 全球通 /VIP 业务受 理岗 内部关系图： ? 【岗位职责】 1 、 负责业务受理工作。即应遵守移动公司的相关业务规范，通过方便简捷的方式，为 客户办理各种移动通信业务，从而满足客户全方位的移动业务需求； 2 、 负责提供业务咨询服务。为客户解答各种咨询问题及疑问，并对现场投诉进行预处 理； 3 、负责推荐新业务，提高客户对公司产品及业务的认知与感知，做好公司营销政策的 宣传； 4 、 保持本工作台席物品摆放整齐有序，电脑及桌面卫生整洁； 5 、 收集客户、竞争对手信息并及时反馈上级领导； 6 、 负责对离网客户，做好挽留工作； 7 、 协助业务繁忙时，做好客户分流，协助维护营业厅台席秩序； 8 、 下班前做好工作交接、上交营业款、完成各类营业日报表的统计及上报工作； 9 、 遵守营业厅的考勤制度，遵守营业员服务规范， 提升客户满意度； 10 、 完成自身业务能力提升和服务技能提升； 11 、 积极配合营业厅值班经理和厅经理做好营业厅管理和团队建设； 12 、 完成领导交办的其他工作。 厅经理 值班经理 导 办 员 VIP 接 待 人 员 新 业 务 演 示 岗 业 务 受 理 岗 咨 询 员 保 安 保 洁 员 邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 第 48? 页 共 172? 页 【执行细则】 一、日常工作 （一）上班前做好充分准备迎接客户 1 、每天提前 20 分钟到岗，准备并详细检查工作包； 2 、整理工装与仪容（参照《中国移动内蒙古公司服务示范营业厅评估标准 V1 》中营业 员服务规范，详见附件一） ； 3 、调整情绪，对镜子微笑三次。 （二）积极参与早班会，认真听取每日工作指标及计划 1 、每日 7 ： 40 准时参加早会，不可迟到早退； 2 、相互检查仪容仪表，及时整理； 3 、积极参与轻松愉快的团队活动，以良好心态迎接一天的工作； 4 、对当天下发的营业厅指标及个人指标进行目标计划。 （三）整理台席，迎接客户 1 、 保持本工作台物品摆放整齐有序，电脑及桌面卫生整洁，注意坐牌与胸牌要一致， 同时要保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用； 2 、一个业务受理台的工位需要配臵有台席牌、显示器、鼠标、键盘、保险柜、打印机、 印章、宣传资料架等物品，要合理摆放。 （四）配合管理，协助团队建设； 1 、营业员应积极发挥自身的主动性和创造性，配合做好营业厅的管理； 2 、积极参与营业厅定期组织的比赛或联谊活动。 （五）严格遵守营业厅的考勤制度 考勤内容为 : 1 、迟到、早退、脱岗、旷工制度； 2 、病事故、零星假规定； 3 、公假、工伤、婚假、探亲假和产假规定； 4 、加班、临时调度、人员学习规定等。 邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 第 49? 页 共 172? 页 （六）对于各项考核指标，应认真分析并努力完 受理岗应完成的考核指标包含（但不限于） ： 1 、服务类考核指标：服务态度、服务质量等； 2 、业务类考核指标：业务受理量、市场发展、 GS 完成情况等； 3 、竞赛类考核指标：知识与技能、劳动纪律、临时性工作安排的执行情况、其他加减 分项等。 （七）下班前做好工作交接、上交营业款、完成各类营业日报表的统计及上报工作 图 2.1 营业厅受理岗交接班处理流程图 （八）完成领导交办的其他工作 1 、如有加班需要，应积极的配合领导做好加班工作； 2 、无怨言、无情绪、无抵触的完成领导交办的工作。 接班人员提前 10 分钟准备 交班人员提前 10 分钟准备 交待本班留下的待处理工作 了解今天的安排及上一班留下来 的待处理工作，准备工作包 一对一交接班，签字确认 （填写交接班日志） 做好当班有价卡与其他业务报表 与价卡管理员或稽核人员核对钱、帐 离开 正常工作 邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 第 50? 页 共 172? 页 二、业务工作 （一）办理缴费业务 表 2-1. 缴费业务流程 业务内容 办理流程 遇到问题 解决措施 缴 费 业 务 1 、 业务处理不得超过 3 分钟（含异地缴费） 1 、客户代缴费用， 号码与机主姓名对 不上。 1 、 建议客户打电话给原机主， 确认号码。 2 、 客户说出缴费号码 后，必须确认一次， 并告知客户品牌 2 、 忙时， 有客户插 队 2.1 微笑的建议客户按顺序办理： “您好， 我将为这位客户先行办理，请您到后面 稍等一会，好吗？” 。 ?? 3 、切记唱收唱付 3 、 营业员交错号码 或话费