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售后服务核心流程:SCP6 修理/进行工作 准备工作 接收车辆/制做委托书 质检/交车准备 跟踪服务 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 售后服务核心流程:SCP6 交车/结账的定义：完工车辆展示，向客户解释所完成的工作账单，确保交 车流程的顺畅 交车/结账的目的：确保客户期望的所有工作都已经高品质地完 成。确保交车过程中的客户满意度。 交车/结账的好处：体现服务顾问的专业，赢得客户的信任。 售后服务核心流程:SCP6 交车/结账的准备工作 1. 确认车辆的准备 2. 停车位置 3. 车辆文件的准备 4. 下次维修保养的时间及事项 5. 及时通知客户并告知相应费用 售后服务核心流程:SCP6 检查车辆完备状态。 通知客户，确认交车时间。 准备交车相关单据。 迎接客户（车前交车）。 解释工单及收费项目（附加项目）。 引导客户付款。 送客户。 交车/结账的标准步骤 售后服务核心流程:SCP6 A.交车时间的保证 B.维修新增加项目的解释 C.客户是否及时通知 交车/结账环节考虑的主要因素 售后服务核心流程:SCP6 交车时客户不用等待 交车时由合适的人员向客户解释账单 做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示） 发票内容是怎样填写的 哪些错误已发现但没有纠正 解释订单之外做了什么工作 给客户展示更换下来的旧件 双方认可的价格与发票一致 告知客户将进行电话回访 明确的停车位置 交车/结账工作关键点 售后服务核心流程:SCP6 客户交车时间与其它客户接车安排有冲突 客户对价格有异议 客户认为需返修 交车/结账可能出现的问题（讨论） 售后服务核心流程:SCP7 修理/进行工作 准备工作 接收车辆/制做委托书 质检/交车准备 跟踪服务 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 售后服务核心流程:SCP7 跟踪服务的定义:测定并评价客户对本次售后服务质量的满意程度，听取客 户的意见或建议并制定相应的改善措施。 跟踪服务的目的：体现进口大众高品质服务，延续客户对品牌的热情度。 跟踪服务的好处:可以有效的帮助企业改进或提升客户满意度，体现企业形 象，赢得客户的信任。 跟踪服务的准备工作： 1.电脑系统的准备 2.电话回访的时间安排 3.客户信息的了解 4.回访登记表 售后服务核心流程:SCP7 安排回访时间。 电话回访。 记录客户意见。 询问客户其他要求。 安排相关人员解决问题。 确定问题解决。 感谢客户进行维修。 跟踪服务的标准步骤 售后服务核心流程:SCP7 A.客户方便的时间 B.遇到问题时的解决方案 C.了解客户的更多需求 跟踪服务的考虑因素 售后服务核心流程:SCP7 服务之后一周内打电话 询问客户是否满意 如果有报怨，确保立即得到处理 有关责任人亲自解决问题 24小时内回复客户 由服务经理或服务顾问对不满意客户进行二次回访 采取措施，减少问题 与有关员工进行跟踪服务讨论 每月一次的全体员工评定 提出不断改进的措施 跟踪服务工作中关键点 售后服务核心流程:SCP7 客户时间与回访安排有冲突 客户拒绝回访 客户不满意维修结果 客户提出其它问题 跟踪服务中可能出现的问题（讨论） 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 大众进口汽车“欣喜之旅” 2011-11-11 大众进口汽车售后服务核心流程 陕西馨海德宇 售后服务核心流程 修理/进行工作 准备工作 接收车辆/制做委托书 质检/交车准备 跟踪服务 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 服务核心流程 售后服务核心流程：SCP1 预约 修理/进行工作 准备工作 接收车辆/制做委托书 质检/交车准备 跟踪服务 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 售后服务核心流程：SCP1 预约： 预约的定义：与客户约定一个时间，聆听客户所说的内容，并记录车辆的信 息与客户的需求，最终确认所达成的协议。 预约的目的： 通过全方位的预约服务，最大程度满足客户的需求。了解客户预约内容并做充分准备，提高进口