城规礼仪第三章--赵帅利祥解.ppt

模板来自于 * * 第三章 城规交通车站客运服务 2、售票服务中常见的问题 1）受到残币 不接受缺损四分之一以上的残币；不接受辨认不清楚的纸币；再小的零钱也要接收；不能接收乘客钱币的时候要说“对不起，因为XXXX，请您换一张，谢谢” 第三章 城规交通车站客运服务 2）乘客给付假钞时 不告诉乘客，只让他换一张；如果提醒无效，要告知“对不起，您的纸币无法识别，麻烦您换一张”；如果乘客拒绝扰乱秩序，报告值班站长或公安协助；如果假币数量较多，直接请求公安协助。 第三章 城规交通车站客运服务 3）找不开零钱 “请问，您有零钱吗？” “您可以去对面售票厅兑换一下零钱” 4）当乘客在客服中心排起长队，应当适当安抚 5）发现插队，及时制止 6）要求退票-单程票不可退票，储值卡可以再相应网店购买 第三章 城规交通车站客运服务 7）当售票机发生故障 应该及时处理 8）遇到带有情绪的乘客的时候 将乘客带到休息室，处理过程中不少于两人在场，不要一味否定乘客，如果无法处理，要请求上级协助 第三章 城规交通车站客运服务 四、一卡通充值服务 自动售票机 人工充值售票 常见问题： 充磁，充值，避免多人重复使用 第三章 城规交通车站客运服务 第三节 站厅服务 一、站厅服务的基本职责 1、执行相关规章制度 2、制止有异常情况乘客进入（酗酒、吸毒、携带凶器、寻隙滋事等） 第三章 城规交通车站客运服务 3、帮助乘客，回答乘客问询，帮助老弱病残孕乘客 4、引导乘客 5、巡检、记录、报修 第三章 城规交通车站客运服务 二、站厅服务的基本要求 1）必须佩带工牌，做到仪表整洁，仪容端庄 2）工作时，精神饱满、思想集中，不闲聊 3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止进站，并做好相应的解释工作 第三章 城规交通车站客运服务 4）遇到乘客不能进出站，要引导乘客到客服中心进行票卡分析。 5）遇到漏票现象，要态度平和要求去客服中心补票，切不可与乘客吵闹 6）留意地面卫生，发现积水、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警告，以防乘客摔倒 第三章 城规交通车站客运服务 7）负责站厅、出入口客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。 8）遇到需要帮助的乘客，提供帮助 第三章 城规交通车站客运服务 三、安全检查工作 1）安检基本流程 一迎---二操作---三告别 2）安检常见问题处理 超长、超重物品禁止进站 违禁品禁止进站 客流高峰做好提醒和疏导 第三章 城规交通车站客运服务 违禁品知识普及 第一类，枪支、弹药、 第二类，爆炸物品类 第三类，管制刀具 第四类，易燃易爆 第五类，毒害品 第六类，腐蚀品 第七类，放射类 第八类，国家法律禁止的其他物品 第三章 城规交通车站客运服务 四、自助售票业务 1、当乘客初次使用自动售票机-耐心讲解，避免接触乘客财务 2、自助充值设备卡币的时候，按规定办理，如机器出现故障及时处理。 第三章 城规交通车站客运服务 五、进出站服务 1、协助初次使用车票的乘客 2、携带大件行李的乘客，引导使用直梯 3、身高超过1.2M的小孩需要购票 第三章 城规交通车站客运服务 4、当乘客无法刷卡进站时 陪同乘客解决问题，如不能解决，引导至客服中心 第三章 城规交通车站客运服务 3.4 站台服务 站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易产生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。 第三章 城规交通车站客运服务 站台服务内容包括：乘客候车服务，乘客安全服务、问询引导服务，乘客广播服务，乘客秩序维护。 第三章 城规交通车站客运服务 一、站台服务的基本职责 1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 2、注意站台的乘客的候车状态。在有屏蔽门的站台应提示乘客在黄色安全警戒线以内候车，及时提醒乘客注意安全，不要依靠屏蔽门。 第三章 城规交通车站客运服务 3、车门或者屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好。应及时向综合控制室报告，并负责处理屏蔽门故障。 4、帮助乘客，回答乘客问询。 5、特别注意老弱病残孕等有困难乘客上下车。 6、负责站台设备安全。 第三章 城规交通车站客运服务 二、站台服务的基本要求 1、必须佩带工牌，做到仪容仪表整洁端庄。 2、工作时，精神饱满，思想集中，不准闲聊。 3、保持站台清洁，个别乘客站在安全线以内时，适当提醒，出车厢，要维持站台秩序。 第三章 城规交通车站客运服务 4、保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。 5、留意站台上乘客的需要，遇到乘客有困难，应主动上前了解情况，尽量提供帮助。 6、遇到特殊情况，能