客户价值判断解读.ppt

二、柜员识别引导流程 一、大堂经理引导分流流程 客户引导分流流程 * 一.大堂经理引导流程 贵宾客户引导分流流程 （一） 潜在贵宾客户引导分流流程 （二） 普通客户引导分流流程 （三） * (一)贵宾客户服务引导基本原则 保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。 贵宾客户服务引导 基本原则 应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会 * 在引导中要注意的其他关键点 1.对于识别出的潜在贵宾客户和持贵宾服务体验卡的客户，大堂经理应确认个人客户经理是否有时间； 2.大堂经理在和个人客户经理电话或见面确认是否有时间的过程中，应对客户的情况作简要介绍； 3.确认个人客户经理有时间，由大堂经理引导至个人客户经理处；在引导过程中，大堂经理应向客户简要介绍从厅堂进入贵宾理财室的情况； 4.见到个人客户经理，应对双方进行简介，进入个人客户经理服务营销流程； 5.大堂经理应于营业中空闲时间或营业结束后，对引导至个人客户经理处的潜在贵宾客户做整理，将客户标记为“已推荐”； 6.优先引导服务原则 (1).首先服务，然后营销；大堂经理应该尽可能创造机会，请潜在贵宾客户见到个人客户经理；但是当客户很着急或个人客户经理无时间，应先服务；等业务处理完成，再见个人客户经理进行营销； (2).尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满；例如针对没有贵宾窗口的网点，潜在贵宾客户和已有贵宾客户享受优先服务时，可成为“预约服务”或“预约客户”； (3).鼓励客户使用电子交易渠道处理一般业务，提升客户满意度。 7.对未完成引导的潜在贵宾客户，大堂经理应记录客户信息并提交至个人客户经理，方便个人客户经理对其展开跟进。如果网点有两位以上的客户经理，则应提交至网点负责人，由网点负责人进行客户分配。 * 【客户需求1】小额存取款业务（通用标准为5000人民币，具体额度各网点自决定） 小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用金穗卡实现分流的目的。 主要情景和应对方式 若客户从未办理过金穗卡，需要花费更多一点的时间为客户讲解金穗卡，如果客户迅速地表示抗拒，则不用强制推行，可为客户发放金穗卡宣传资料，让客户有时间阅读和了解； 如果客户希望办理金穗卡时却未带身份证，要和客户做好沟通，使得客户在下次来网点时能够成功办理金穗卡 若客户对卡片使用比较生疏，大堂经理要注意协助客户使用，在使用的同时也要注意宣传ATM的其他用途（转账等），尽量保证对客户的每一次教育都能比较彻底 【客户需求2】缴费类业务 缴费类业务有很多种，包括固定电话缴费、移动电话缴费、水费、电费、煤气费、交通罚款费等等。客户如果想办理代扣业务，首先应持卡并在柜台签署代扣协议。对于没有办理代扣业务的客户，大堂经理可指导客户通过网上银行、电话银行及多媒体自助终端办理。在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，然后再对客户进行正确的引导，若未听清客户的需求就盲目引导，反而容易招致客户的不满。 主要情景和应对方式 本网点有多媒体自助终端。可推荐客户在多媒体自助终端上缴纳，同时推荐客户办理电话银行及网上银行。在引导的过程中要注意客户的反应，必要时要协助客户使用自助终端。 本网点没有多媒体自助终端。推荐客户办理网上银行和电话银行交纳。 【客户需求3】理财类业务 普通客户也会有对理财产品的需求，网点在重视针对贵宾客户营销的同时，也不能放弃对普通客户的营销机会，因此大堂经理在大堂中应加强对普通客户初步的营销引导，让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。 主要情景及应对模式 客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。 对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣且非贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进行进一步营销。 火眼金睛 找准客户 ——客户识别推荐流程 刘鹏飞 2010.8 网点内的一切都是成本 只有营销才是利润 授课内容说明 四大流程 识别推荐 引导分流 服务营销 关系管理 关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之六：客户价值提升 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之二：高效的沟通技巧 前言 绩效 有价值客户 收入 按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？ 付出同样精力，如何提高你的营销业绩？ 客户识别推荐 （客户价值判断） * MAN 主要内容 大堂经理识别推荐流程及技巧 二 柜员识别推荐流