丽丝卡尔顿客户关系管理解读.ppt

---客户关系管理案例分析 主讲人：情 小组成员：华 婷 目录 企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意度忠诚计划 意见及建议 企业背景 丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国 丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。” 丽思卡尔顿的CRM CRM在丽思卡尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要) 丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。 客户识别 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。 　　万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思-卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿品牌的一大特色。 北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸CBD外围的华贸中心 深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田商业区，毗邻深圳国际会展中心 上海波特曼丽嘉酒店 地处繁华的商业街 香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港商业及文化中心的新地标环球贸易广场 广州富力丽思卡尔顿酒店 位于珠江新城兴安路 广交会新馆隔江相望 客户区分 客户互动 允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。 微博互动，分享体验 客户个性化 “我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士” 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名 透明式定制 企业为不同客户提供定制产品或者服务，但是没有告诉客户。 记住客户的偏好，下次光顾时，会根据客户偏好安排服务 一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对接待员说：“你们的服务太细致了”。 客户满意度忠诚计划 为客户制造惊喜体验 客户表示“一般满意”时，往往表现出无忠诚度，客户对产品和服务没有任何特别的深刻体会。“非常满意”的客户往往比“一般满意”的客户未来重复选择消费的比率高出250%左右。 留下好印象的机会只有一次 打造“记忆深刻”的客户体验 酒店的员工往往通过日常列队分享和交流有关客户的信息，也积极查询客户信息系统中储存的资料，利用Google引擎搜索客户的照片，并通过头戴式耳机适时交流客户信息， 鼓励一线员工移情客户 锁定客户偏好的秘诀 所有的绅士淑女都被鼓励并且经过训练，以及时记录客户的偏好，完成“偏好填补”工作，他们观察到的信息和客户消费记录很快就被录入“秘诀”系统，为所有的连锁酒店共享 以五种感官实施“雷达探测” 丽思卡尔顿酒店的领导人能力培养中心为其绅士淑女开设了一门叫做“雷达探测”的课程。课程包括注意全方位应用五种感官满足客户的需要和期望。有时候客户的需要通过倾听就可以清晰地了解；有时候需要通过非正式的打听才能弄清楚；有时候必须亲眼关注客户的行为才能得出结论。 意见及建议 “黄金标准”。 一条信条 一句座右铭 三步服务 二十条基本要求 座右铭：“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。 这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，