查勘定损话术祥解.pptVIP

人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 2011年11月经营分析报告 营销管理部2011年12月05日 * 温馨服务 感动上帝 　　　——车险理赔规范用语 * 前 言 随着保险保险行业的日益规范，产险业务市场占有率稳步上升，客户对服务需求日益提高，对我们产险理赔服务形成严峻考验。 客户的满意，是我们理赔服务追求的最高目标。高品质的理赔服务最能体现对客户的关怀，品质的提升尤为重要的是树立正确的服务理念和态度。 一杯热茶，一句问候，是我们打开客户心扉的钥匙；巧妙运用理赔标准话术，合理耐心的解释，一定会赢得客户的认同和支持。 服务目的 ——认清理赔服务的内涵 理赔服务的内涵包括服务态度和解决问题的能力，一声问候，一张笑脸，一句感谢，是良好理赔服务态度的基础，也是做好理赔服务的前提；精湛的专业技能和运用巧妙的方法是解决问题能力的基础。理赔服务人员需站在客户的角度，以客户的感受为重心，换位思考，只有真正了解客户的需求，才能为其提供更为贴心的理赔服务。 定损是理赔工作中重要的一个环节，规范的定损操作是后续缮制理赔的坚实基础，良好的话述能减少不必要的磨擦，提高客户满意度。 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示1： 接受派工 注意事项： 接受派工是查勘定损环节的第一个动作，每个查勘人员都必须重视，注意用语恰当。 接到4006095509座席派工时，不准以“我现在正忙、没空、我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“让客户跟我联系。” 应主动记下报案号，联系电话等， 然后及时联系报案人处理。 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示2： 电话联系客户 标准话术： “XX先生/女士，您好！我是贵阳华泰查勘员XX， 您XX时间报我司的那个案件由我来跟踪，请问您这次事故是什么情况？有没有看车定损？” 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示3： 定损核价过程中遇到配件修复、更换与客户有　　　　　意见分歧时应耐心解释。 注意事项： 不能说“我说不能换就是不能换，不用再说了。 标准话术： 　 “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。” 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示4： 客户问：我要去哪里维修比较好？ 注意事项： 不能让客户有保险公司强行派修的感觉 标准话术： “建议您去与我司合作的4S店或综合性修理厂，我们可以对您车的维修质量进行监督。” 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示5： 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。 注意事项： 一定要在去修车之前告知，避免有价差争议。 标准话术： 　 “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我司定损是按照维修行业标准确定的合理修理费用，由于进货渠道不同原因，您所选修理厂修理价格很可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。” 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示6： 客户或者修理厂提出配件价格异议时， 注意事项： 不能推说“公司报价就是这样的，我也没有办法！”，须做出明确解释。 标准话术： 　 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。” 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示7： 标的车要求到非出险地定损、修理。 注意事项： 须先了解事故地的维修能力和费用标准，如当地有维修能力的，可同意客户要求，但需事先向客户说明。 标准话术： 　　 “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损后才能进行维修。” 查勘定损话术 ——查勘定损规范用语 问题展示8： 车损较大，短时间无法完成定损核价时，向客户和修理厂解释。 注意事项： 如在合作厂修车，可以定损修车同时进行， 不用担心价差；如去了非合作厂，就必须