第六章导游服务基本技能要点.ppt

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行： 1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的客房里进行单独交流。 2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。 3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。 4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。 5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。 案例1 2003年5月12日的《市场报》报道：某省旅行社为了保护自身的利益把一些投诉的游客相关材料记录在案，并输入电脑，制作出投诉者的名单，和其他一些大旅行社联网，共享这一信息，联手“打造黑名单”。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦发现输入的姓名和“黑名单”上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者确有旅行社认为的“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝其报名参加旅游。 讨论：旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者该如何维护自己的合法权益？ 谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。讨论： 1.谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说 法是否成立？有何依据？ 2.旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？ 案例2 案例3 2003年4月2日至11日，杭州某国际旅行社组织了21位旅游者参加新加坡、马来西亚、泰国10日游。合同约定，旅游团在马来西亚游览3天。但是，马来西亚因为我国发生非典疫情，以健康安全为由，拒绝已经获得签证的旅游团入境。组团社经过多方努力仍然不能改变这个决定。旅游团只好取消了该段行程，提前结束行程回国。 讨论： 游客可否要求旅行社退还费用？依据是什么？ 案例4 某旅行社组织20人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票费；而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游有调整行程计划的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城计划的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。 讨论：旅行社的理由是否成立？请用《合同法》相关规定加以分析。 * * * 抑郁质类型 1．情感不易变化，在别人看来缺乏情感。2．学习时不愿和很多人在一起。3．学习（工作）容易感到疲倦。4．做作业（或工作）总比别人花费时间多，怕老师（他人）提问，上台答题（人多讲话）常表现出惊慌失措。5．喜欢复习过去学过的知识。6．对新知识接受能力差，但是弄懂之后就很难忘记。7．不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱，在陌生人面前怕羞。8．感情比较脆弱，因为一点小事就