第四章公共关系操作流程要点.pptVIP

第一节 公共关系调查 二、公共关系调查的原则 （一）客观性； （二）准确性； （三）全面性： （四）预见性。 三、公共关系调查的内容 （一）组织基本情况调查： 指对组织内部的各种因素的分析。 1.组织经营状况； 2.员工队伍情况 （二）公众意见调查 1.组织形象； 2.公众动机； 3.活动效果； 4.传播效果； 5.内部公众意见。 （三）组织所处社会环境调查 1.政治法律环境； 2.经济环境； 3.人文环境。 　　 （四）组织形象调查 1.组织自我期望形象调查： (1)组织领导层经营目标和策略调研； (2)组织员工的期望和要求调研。 2.组织实际形象 (1)形象地位测定； (2)实际形象调查； (3)形象差距的比较分析。 （五）组织开展公关活动条件的调查 1.活动主体人力、财力情况调查； 2.活动客观环境调查。 四、公共关系调查的方法 1.按获取调查资料的方法分类： （1）观察法； （2）询问法； （3）实验法； （4）文献调查法。 2.按调查对象的选择方法分类 （1）普查； （2）重点调查； （3）典型调查； （4）抽样调查。 五、公共关系调查的程序 （一）确定调查课题； （二）制定调查计划； （三）收集调查资料； （四）整理分析资料； （五）撰写调查报告。 案例分析 北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资企业，是北京五星级饭店中开业最早的饭店，是北京80年代十大建筑之一。长城饭店成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质的服务外，饭店的公共关系工作在塑造饭店形象方面发挥了重要作用。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，首先源于它周密系统的调查工作。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 　　　　 1．日调查 (1)问卷调查。每天将表格放在客房内，其中的32项调查内容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服务员服务态度评价如何等等。 (2)接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难，并受理投诉，解答各种问题。 调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。 2．月调查 (1)顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 (2)市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 3．半年调查 　　喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。 1989年6月以前，长城饭店的客人90％以上来自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员以讲英语为主，饭店的简介、价目表也一直是用英文印刷的。欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的自来水，而没有主动送茶水的服务程序。1989年6月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳台胞客人的比例明显增加，于是饭店改变了原有服务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传晶，为适应亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的程序。电话服务的问候也改为先用中文、后用英文，以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲切、舒适、方便。 第二节 公共关系策划 公关策划核心： 一是如何寻求传播沟通的内容和公众易于接受的方式； 二是如何提高传播沟通的效能； 三是如何完备公关工作体系。 三、策划技巧与活动模式 （一）公共关系策划的技巧： 1.移花接木； 2.兵行诡道； 3.宏扬优势； 4.弥补缺点； 对方提出甲事情，我则换用乙事情去应付，从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位著名的推销商，曾挨家挨户推销闹钟，他叩开了一位主人家的门，说：“先生，您应该有个闹钟，每天早晨好叫你起床。”主人回答说：“我看不要买闹钟，有我妻子在身边就足够了，你大概不知道，她能到时就‘闹’。”这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非常委婉，令推销商再也不忍心开口。 5.以攻为守； 6.以诚换