生产与运作管理导论分析.ppt

* 服务业生产能力规划 制造业的生产能力 服务业生产能力定义？ 为顾客提供服务的数量及质量的能力。服务业生产能力=服务数量+ 服务质量 特点 ①不可存储 ②服务场所：同一场所 ③服务不规范，易变：由顾客的多样性决定。 * 生产能力规划时要考虑那些内容 ？ ①顾客多样化的需求：在服务系统建立之前就要考虑顾客可能多的需求，并配置相应的设施及员工培训，但是成本高；另一种是让顾客直接成为服务的参与者，顾客自己为自己提供服务——“自助餐”。 ②服务设施设置服务高峰地点附近：快餐店等，在服务高峰期鼓励员工上班。 ③增加服务网点：银行 ④衡量标准：？ 服务能力的利用率的80%比较合适。WHY？ * 服务业运作管理的概念 顾客接触程度 接受服务的顾客是否出现在系统中以及在系统中的时间占服务过程总时间的比例。 * 服务矩阵 面对面规范严格的服务（看病） 面对面规范宽松的服务（酒店服务） 面对面顾客参与的服务（自助餐、超市） 通过电话进行的服务（电话调查） 通信方式进行的服务（邮件调查） 与顾客接触程度 顾客对象的可转换速度 销售机会 工作效率 高 低 低 高 * 服务设计要素的侧重点？（不同类型的服务） 衡量指标 接触程度低 接触程度一般 接触程度高 对员工要求 手工艺方面的能力 文字和语言能力 好沟通判断能力 运作的重点 文字处理、清晰介绍 能够控制整个流程 侧重点在于顾客 管理创新的重点 计算机办公自动化 计算机辅助作用 员工与顾客沟通 111 111 111 * 服务系统的设计 重点 提供热请服务：提高工作人员的素质。 提供服务的速度和方便性：注重流程设计 服务价格的合理性 服务内容的多样性 在服务中占重要地位的有形产品的质量 系统的设计有利于监控。 * 服务监控示意图 服务监控 执行承诺 服务的合理性 顾客对服务的期望 服务承诺 提供服务 服务成功 不满意 满意 顾客的实际感受 服务失败 补救措施 × 华庭大酒店（农林大学） * * “诺顿百货公司”成立1963，确定的竞争策略不是消减价格，而是提供优质服务，为参加重要会议的顾客免费熨平衬衫，为忙试衣的顾客准备饮食，替顾客到别的商店买东西，天气冷得时候给顾客暖车，有时替顾客支付交通违章罚款，在人流高峰期，总裁自己走楼梯；有位顾客出差前到该百货修改西装，可在赶往机场的时候还没有做好，可是等到顾客到另一个城市的旅馆时，收到了快件包裹，你们知道是什么吗？ 是修改的西装和3条领带，以表歉意。这就是承诺、细节。 “一言既出，驷马难追” * 服务流程设计 ISO9000：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 比如：同学去银行取钱，有什么样的流程？ * 酒店的服务流程 * 服务流程设计的重不重要呢？ 如何设计呢？ * 服务流程设计步骤 服务过程细分。 找出可能出现问题的环节。 对各个环节制定详尽、可操作的时间安排。 成本收益分析。 课后作业：画出同学在食堂吃饭的流程，什么样的流程可以为同学们更好的服务？ * 消费 典型服务运作模式—生产线模式 流程 点膳 收银 供应 清洁 * 收银员负责记录点膳、收银和提供食品，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。 ?麦当劳的菜谱很简单，顾客就不需要花很多时间去选择，“套餐”或建议“加大”(中可，大可)，或推荐其他一些食品（对一个顾客只推荐一次）先预发菜谱。 麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。 点膳 * ?使用收银机(日本麦当劳首创，后在全世界推广)提高了账目结算的速度，还 可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。 ?收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。 当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。 如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。? 收银 * 麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间。 饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其