物业管理顾问书之品质—--管理手册.doc

物业管理顾问书之十一 品 质 管 理 册 目 录 品质管理概论………………………………………………………… 4 ISO9001：2000质量体系……………………………………………… 9 质量体系审核概论 …………………………………………………… 22 内部质量体系审核概述……………………………………………… 28 管理评审概述 …………………………………………………………34 纠正和预防措施实施程序…………………………………………… 36 物业管理公司实施ISO9001标准全过程………………………………37 物业管理企业申请认证的简介…………………………………………40 物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责 ………………………43 下期顾问书预告 …………………………………………………………… 46 （一）品质管理概论 一、品质的概念： 1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服务行业。 2、服务的概念: A、服务是以顾客为中心的； B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。 3、服务的特点： A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）； B、服务是一个过程，不能贮存； C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强