某通信公司月度服务质量分析报告课件.pptVIP

1、本月受理网络质量故障申告257起，较上月418起减少161起：其中语音类故障较上月明显减少。 2、因本月10000号在受理C网故障时针对用户实际故障原因进行了细分，使得本月的短信类及增值类故障较上月都有明显的增长。 语音通话问题： 语音故障主要集中在网络信号不好、用户终端问题、UIM卡等故障，存在很多需要清楚用户位置信息后才能恢复的语音故障，因无法查到根本原因，不能跟用户一个满意的答复，严重影响用户感知。 3.2.9 客户投诉管理 投诉处理及时率 3.2.10 客户投诉管理 有理由投诉考核情况(2) 3.2.10 客户投诉管理 部门有理由投诉提及率统计(3) 本月网上营业厅投诉共6件： 现业1件：用户固话障碍，原因是用户话机问题（无效投诉）； 简阳4件：1件营帐资料错误码导致用户网速未开够，1件皮线原因导致用户上网掉线，2件因数据资料问题用户网速慢； 安岳1件：新装超时，因无配线造成，已处理。 3.2.4 客户投诉管理 网上营业厅投诉 本月 “12315”客户投诉共1件，为现业用户投诉。 现业用户欠费客户经理通知拆机，导致用户不能使用，已为用户复机。 3.2.5 客户投诉管理 消协转办投诉 全月总经理热线9件。现业4件为障碍2件，费用争议1件，业务办理错误1件；安岳1件，割接导致用户宽带掉线；乐至4件，3件投诉分别