第章质量管理讲解.pptVIP

第16章 质 量 管 理 教学要求 通过本章的学习，要达到以下目的： (1) 了解质量管理的概念、质量管理体系及ISO 9000相关标准； (2) 理解全面质量管理思想； (3) 掌握质量管理中的统计质量控制理论和常用的方法。 16.1 质量管理概述 16.1 质量管理概述 16.1.1 质量及质量管理的概念 1. 什么是质量 1) 质量的基本定义 著名的质量管理大师朱兰(J.M.Juran)认为：任何组织的基本任务就是提供能够满足用户要求的产品，“产品”包括货物和劳务。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益，又不会对社会造成伤害。满足用户要求的这一基本任务，给我们提供了质量的基本定义：质量就是适应性(fitness for use)。 16.1 质量管理概述 朱兰关于“质量就是适应性”的基本定义，其内涵超越了传统的“质量就是符合性”的概念。 适应性和符合性是在含义和范畴上本质完全不同的两个概念。 符合性是从生产者的角度出发，判断产品是否符合规格。 适应性是从顾客的角度出发，是指产品在使用期间能满足顾客的要求。 16.1 质量管理概述 2) 有关质量的术语 质量的定义为：一组固有特性(可区分的特征)满足要求(明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)的程度。 在这里，质量的定义来自国际标准ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》，属于专业术语。所以，有必要深入理解其内涵。 (1) “固有特性”是指产品具有的技术特征，不是后来附加的内容。例如，零部件的尺寸，发动机的功率，航空公司的准班率，速递公司的效率和差错率，物流配送公司的服务流程等。 (2) “满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，根据产品“满足要求的程度”对其质量的优劣作出评价。由此可见该质量定义的客观性，合理性和科学性。 (3) 在ISO 9000:2000中“要求”是指明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 16.1 质量管理概述 2. 什么是质量管理 1) 质量管理的基本范畴 质量管理：在质量(一组固有特性满足要求的程度)方面指挥和控制组织(职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施)的协调的活动。 16.1 质量管理概述 如图16.1所示，质量管理是企业经营发展战略的一部分。最高管理者根据企业的经营发展战略目标制定企业的质量方针。 图16.1 质量管理的范畴 16.1 质量管理概述 16.1.2 质量管理的发展过程 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，它发展到今天大致经历了3个阶段。 1. 质量检验阶段 2. 统计质量控制阶段 3. 全面质量管理阶段 16.1 质量管理概述 16.1.3 质量管理学科21世纪的展望 朱兰曾指出，20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。这意味着21世纪将是高质量的世纪，质量管理科学将有更蓬勃的发展。由于全面管理阶段的突出特点是强调全局观点，系统观点，所以进入21世纪，不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量将作为政治、经济、科技、文化、自然环境等社会诸要素中一个尤为重要的因素来发展。 16.1 质量管理概述 可以预料，21世纪质量管理科学将沿着下列方向发展： (1) 随着世界经济一体化的飞速发展，产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。 (2) 社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。 (3) 为世界各国所接受的通用国际标准，如ISO 9000质量管理和质量保证国际标准，这类标准将会进一步增加和完善。 (4) 质量文化在21世纪将会高度发展，将会代表更高水平的全面质量管理。 (5) 质量管理与计算机的应用将会更紧密地结合在一起。 (6) 质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。 (7) 质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展， 16.2 全面质量管理 16.2 全面质量管理 16.2.1 全面质量管理的含义 全面质量管理，其英文表达为total quality management。费根堡姆于1961年首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究，设计，生产和服务，把企业内各部门研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种管理体系。”随着人们在实践中对全面质量管理理论的丰富，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。 16.2 全面质量管理 全面质量管理的核心在于“全面”两个字上，那么它的全面表现在什么地方呢？可以从以下几个方面来理解。 1. 全过程的质量管理 2. 全员的质