识别潜在客户课件.ppt

客户关系类型-科特勒 五种不同程度的客户关系类型之间并不存在好坏优劣的简单对比关系。不同企业甚至同一企业在面对不同客户时，都有可能建立不同的客户关系类型。 客户识别的内容  1）、识别潜在客户 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 2）、识别有价值的客户 3）、识别客户的需求 “需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大） m（无） a（无） n（无） M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象； · M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望； · M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）； · m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资； · m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； · m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； · M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； · m+a+n 非顾客，应停止接触 讨论：客户是谁？ 成为潜在客户的条件 对潜在客户进行市场调查 了解当前客户信息 宝洁——了解客户需求 “把画面定格在6分25秒，她的瞳孔放大了，看一下她的视线最开始落在了哪里。包装上什么位置的说明最吸引她。还有，再看一下她的其他面部表情，这种状态一共维持了多长时间？” “今天上午，我们刚刚在研发中心的模拟超市做了一场关于洗衣粉购买的消费者调查。”“我们打算为一种洗衣粉换包装，上午将这些新包装的洗衣粉放在了这间与社区超市1∶1做成的实验室的货架上，让消费者自然的在这里‘购物’，然后通过微型摄像头观察她们的反应，看什么地方最能吸引她们的注意，我们又要在什么地方进行改进。” 第一间实验室是普通人家盥洗室，正在进行消费者洗衣测试。盥洗室里有半面墙的镜子，两个水槽，一个普通的洗脸盆就放在水槽下，以备有手洗衣物时使用。另一边并排放着两台洗衣机，一台是滚筒式的，另一台是老式的双缸洗衣机。一位中年妇女正在把衣物放进双缸洗衣机。 　　“这些衣服都是这位阿姨从自己家里带来的，我们在旁边观察她洗衣服的动作和习惯。”相颍超向记者解释道，“比如现在我们会记录下来，她正在把脏衣服分类，并且是在按颜色进行分类。当然，也有的消费者习惯于按质地分类。” 　　消费者的每一个动作都会被记录下来，并在其后附上简单的说明。在洗衣试验中，经常观测的一项是消费者会不会闻洗衣粉的味道，尔后还要注明，他们是在打开包装袋时闻，还是在洗衣的过程中掀开洗衣机盖闻。 潜在客户识别 生理性动机 心理性动机（理智型、情感型、偏爱型） 社会性动机 动机是驱动人们行动的根本原因 购买动机引发购买行为，动机是需求产生的基础 购买动机是复杂的，往往是几种动机的组合 真正要识别动机很难 识别客户需求是一件相当困难的事 不同类型客户的购买行为 任务二、识别潜在客户 案例导入： 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。 场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。??? 场景二：广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？???? 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。  学习目标 了解客户识别的重要性 了解潜在客户的定义 掌握识别潜在客户的途径 识别客户需求 重点： 潜在客户的概念；潜在客户的寻找方法；潜在客户的确定 难