AAA前厅部领班工作实务分析.ppt

第三章 前厅部领班工作实务 前厅部的组成部门：接待处、行李组、总机、商务中心。 第一节 接待处领班工作实务 主要工作范围：协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部门领导搞好各部门间的关系，在工作中找出问题并及时解决等。 岗位职责：1、 认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。2、 上班后，进行交接班工作，检查保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。3、 每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位卫生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。4、 负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度。5、 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。 6、 合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。7、 当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。8、 每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。9、搞好并维持大厅环境的整洁10、协助做好防火防盗工作。11、协助大堂副理安排好日常工作。12、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。13、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。 第一节 入住登记 一、了解接待处的工作职责： 1、办理入住登记手续，签订住宿合同 2、遵守国家法律有关户籍管理的规定 3、获得住客的个人资料 4、满足客人对房间房价的要求 5、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据 6、掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 7、向客人推销饭店的其他服务与设施 二、登记工作的目的： 公安部门的需要 酒店的需要 三、登记入住的工作程序 客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)——识别客人有无预订（确认书、预订记录）——填写入住登记表（客人签字）——核对有关证件（身份证、护照等）——排房定价——确认付款方式（现金、信用卡、支票）——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等） 四、认识相关表、卡 1、《入住登记表》(registration form)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。 2、房卡：(hotel passport) 3、客人入住通知单： 4、押金单据: 5、帐单：散客帐单、团队帐单： 五、入住接待服务中的有关资料 房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备 六、接待程序 未预订客人WALK--IN入住登记程序 预订散客入住登记程序 团队入住登记程序 对VIP客人的接待 第二节??? 接待工作中常见问题的处理 一、顾客的选择： （注意黑名单） 二、接待无预订的客人： 1、有客房：快速办理入住手续（三分钟） 2、无客房： A、建议改变房类 B、联系其它酒店 C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店 三、查无订房： 1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间； 2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”。 3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社售出：按酒店疏忽漏订处理。 四、填写住宿登记表时应注意的问题 1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》； 2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上； 3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。 五、客人提前抵店 视提前的时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。 六、客人付款方式的类型与查验： （1）现金结算。 （2）信用卡结算。 （3）支票结算。 （4）挂账。 （5）订房票据结算。 七、客人证件的查验 八、排房的艺术： （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在