TS过程识别和建立分析.ppt

3-3 管理过程( M ) 对于一个公司来说,管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求,是至关重要的 顾客要求的输入 满足顾客要求产品的输出 产品实现过程 质量体系策划与管理 顾客满意度管理 质量记录的管理 纠正和预防措施 信息管理与沟通 内部审核与管理 组织结构与岗位管理 数据分析与持续改进 3-4 实例介绍 下例介绍的仅作为参考用 C:过程 (8个过程) S:过程 (5个过程) M:过程 (5个过程) C: 过程 C1: 市场调查过程 C2: 报价与合同评审过程 C3: 产品设计与过程开发过程 C4: 现生产过程 C5: 储存与交付过程 C6: 市场信息反馈与处理过程 C7: 更改过程 C8: 问题解决过程 S:过程 S1: 原材料采购过程 S2: 材料入库验收过程 S3: 人力资源开发过程 S4: 基础设施与工装模具配置管理 过程 S5: 检试检设备配置与管理过程 M: 过程 M1: 质量体系策划过程 M2: 持续改进 M3: 数据分析与内部沟通过程 M4: 经营计划制定与展开过程 M5: 顾客满意度 3-5 过程的编制范例介绍 见图示 3-6 过程测量三类指标 结果指标 依据过程输出测量与要求的符合性. 有时结果滞后 过程指标 了解过程运作及其各步骤的活动状况. 当发现功能失常时，有助于快速反应。 针对薄弱环节采取行动，以期获得满意的最终结果 输入指标: 依据过程输入测量与要求的符合性. 尽早识别不良质量的来源 3-6-1 指标的不同类型 顾客满意度指标：利用该指标可以从周期、成本或质量方面评价过程的顾客,对该过程的服务满意程度; 绩效指标：报告过程活动; - 效益指标：报告在考虑所提供的资源（人力资源和物力资源）前提下的过程活动。 针对每个过程，定义三类指标 3-6-2 过程绩效分析 怎样从顾客满意度,绩效和效益方面测量过程的有效运转？ 案例 有一个服务站，在该服务站中有几个活动 定义该服务站的各个主要过程 识别每个过程的指标 车辆出故障 车辆得到修理 定期保养需求 得到保养 需要买车 买到车辆 需要买备件 买到备件 需要得到帮助 拖一辆车 车辆被拖 询问维修价格 报价提交 从章鱼图分析顾客对汽车服务站的需求过程 顾客为导向的过程 顾客需求输入 顾客要买车 顾客要采购备件 顾客询问维修价格 顾客需辆拖车 顾客车辆坏修理 顾客车辆定期保养 满足顾客需求的输出 顾客车辆买到 顾客备件买到 顾客得到报价 派出一辆拖车 顾客车辆修好 定期保养完成 确定服务站的过程 新车需求 备件需求 故障车辆 定期保养车辆 派出拖车次数 识别每个过程的指标 接待满意度 交付周期的遵守 价格适宜 销车数 访问人数 月/年人均销售额 立即可销售备件数 为顾客采购周期 每月销售额 月/年备件销售利润 新车销售利润 保养项目/周期规定 保养后顾客投诉次数 适宜价格 保养周期符合率 每月保养车辆数量 保养车辆月营业客额 排除故障时间 维修价格适宜性 维修后顾客投诉次数 同车同故障返修次数 月维修营业额 接到电话派出拖车时间 拖车价格适宜性 维修次数 拖车次数 拖车后顾客要求维修次数 月拖车营业客额 3-6-4过程绩效失效与纠正 过程绩效评估方法 对各过程的绩效汇总,并规定其目标,需可量化 定期对各过程的绩效的分析是比较适宜的 绩效的汇总是有依据的,可量化的 对绩效失效的,需分析原因,提出纠正措施,以达到规定的绩效目标 案例 车辆服务站通过统计04年1~3月部分绩效失效: 维修后顾客投诉次数多 维修时间超标 月度维修保养额完不成 绩效失效描述:某车辆一个零件,例行保养,重新装配有响声,共有三个顾客投诉相同内容三次 绩效失效描述:维修时间超期:04年1~3月统计发现,维修别克轿车时间比规定时间超规定 绩效失效描述:04年1~3月维修额指标未能完成 * 1 1 ISO/TS16949 :2009理解和实施 过程识别与建立 作成：陈晔 （参考标准文献） TS16949:2009 2010年6月18日发行 日期:2010年2月1日 培训内容 ·??汽车行业“过程方法” · 汽车行业过程识别：顾客导向过程支持过程和管理过程 ·???顾客导向过程分析( C ) ·???支持过程分析( S ) ·???管理过程分析 ( M ) 培训时间安排 第一部分 过程-什么是过程 实例； 过程的类型 过程关联图 过程业绩分析 第二部分 实例 汽车维修站的过程与业绩及改进方法 培训总结 QMS过程模式 客 户 质量管理体系的持续改进 要 求 客 户