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第 5 章 服务质量管理 5.1 服务质量定义 质量：产品和服务得以满足一定需求全 部特征和性质 服务质量： 服务质量要素 服务质量要素 可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles） 可靠性（Reliability） 公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。 响应性（Responsiveness） 告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足顾客需求。 保证性（Assurance） 员工是值得信赖的； 在从事交易时，顾客感到安心； 员工是有礼貌的； 员工可从公司得到适当支持，以提供更好的服务。 移情性（Empathy） 公司会针对不同顾客提供有差异服务； 员工会给予顾客差异化的关怀； 员工要了解顾客需求； 公司能优先考虑顾客的利益； 公司提供服务的时间能满足不同顾客的需求。 有形性（Tangibles） 有现代化的服务设备； 服务设备具有吸引力； 员工有整洁的服装和外表； 公司的设备与他们所提供的服务相配合。 5.2服务质量的重要性 较高的顾客忠诚度 较高