护患纠纷与防范措.pptVIP

案例： 一位注射室工作的护士，每天要接待上百个来排 队打针的患者。有一次，轮到一个小伙子打针， 她一边抽着稀释药液，一边按常规叫小伙子上床 、脱裤子。然而小伙子半天没动，要求让其他患 者都出去，把门关上。“我们都是这样打的，连 小姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”还 没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不尊重他 的人格和尊严，非要一同去领导面前理论。 规章制度不健全或不落实 护理操作规程是广大医务工作者经过实 践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的， 通过血的教训、案例来制定。其每一项都有 其可行性、必行性和科学性。护理操作规程 是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷 的准则和依据。因此，护理人员不可随意简 化操作程序；不可凭主观经验和估计行事； 不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按 程序完成每一项护理操作。 护患纠纷特点 低年资护士 发生多 纠纷涉及范围广 技术性纠纷少 纠纷可防 范性大 低年资护士发生多 根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷 的发生，增加护患纠纷解决的难 纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就 诊及住院期间的方方面面， 如从各种治疗处理、病情观 察到日常生活护理等几乎无 不涉及与患者的护理有关， 且与患者及其家属接触最密 切。（例：医嘱错、有疑问 的医嘱、标本搞错等均与护 士有关。） 技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中， 真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。 （案例：1.言不当 2.行不到3.未摆正自己的位置） 案例： 1）言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧 床休息，护士在巡视病房时，发现患者下 床活动，护士出言到：“你不要命了，出 了问题我可不负责。” 引起患者及家属不 满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激” 为由将护士投诉。 2）行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未 及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而 进行紧急抢救，引发纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重 后果的直接过失，但由于患者情绪激动， 致病情发生突然变化，给患者家属提出高 额赔偿找到借口，而引发纠纷。 例：未摆正自己的位置： 言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。 纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有较 大的可防范性。护士只要按照 规章制度办事，严格执行操 作规范，细心观察，主动热情 服务，体现良好的职业素质， 就可以减少和避免纠纷的发 生。（案例：用心 防范纠纷 细心 挽救生命） 原因 防范 措施 概述 因素 概念 四、护患纠纷防范措施 预防纠纷的关键做到四到位： 1．沟通到位 2．技术到位 3．记录到位 4．流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院 就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务 好。 质量好 服务好 病人满意 防范措施 1、加强法律法规的学习，提高法律意识 2、加强业务学习、?提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员 6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作 8、加快医院信息文化建设 9、规范护理文书书写，用文书保护自己 法律法规对护士执业要求 《护士条例》 第十七条　护士在执业活动中，发现患者病情 危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救 垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊 疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师 提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人 或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报 告。  法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关。→（错） “医护风险共担，利益均沾。” 加强业务学习、?提高业务素质 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联 系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内