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毕 业 实 习 报 告 题 目： 见微知著，客服重千斤 院 别： 专 业： 姓 名： 学 号： 指导老师： 见微知著，客服重千斤 2011年12月20日至2012年5月28日我在海南皇冠实业有限公司斯巴鲁专营店进行了毕业顶岗实习，实习岗位是客服专员。 海南皇冠实业有限公司斯巴鲁专营店是隶属于海南皇冠集团有限公司投资的全资子公司。海南皇冠实业集团有限公司创办于1995年，注册资金1003万元人民币。是一家及汽车经营、房地产开发、建材供应、水果种植销售、矿产品开采加工于一体的多元化经营的集团企业，是海南省百强企业。 海南皇冠汽车城占地50亩，一期工程总投资5000万元人民币。主要经营德国梅赛德斯-奔驰，日本原产斯巴鲁，国产一汽奔腾等知名品牌汽车4S店。海南皇冠汽车是目前海口市汽车销售服务业界中投资额最高、规模最大、设备最先进的一家企业集团。是集汽车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一身的汽车终身服务4S店。 海南皇冠公司，立足海南，背靠内地，面向世界，进口，出口同举，批发、零售兼备，开发资源、经营产品结合，走出一条切合海南经济实际，富有自己特色的创业之路。并且皇冠公司坚持“以人为本，诚信为上，创新为先，服务为要”的企业宗旨，以其仁爱之心，真诚之念，创新奋进，服务客户，服务社会。公司创办十多年来，各项业务都得到了迅猛发展，获得了良好的社会信誉。 实习是大学生的重要实践环节。毕业实习是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节，对培养坚持四项基本原则，有理想，有道德，有文化，有纪律的德才兼备的技能性、应用性人才有着十分重要的意义。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论知识提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律。进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力。也能通过实习期对以后的工作有较好的心理准备，对以后要选择什么样的工作做到不茫然，明白自己以后的工作规划。并通过撰写实习报告，学会综合应用所学的知识为走向正式的工作岗位做好准备。 首先，岗前培训是每一位职场新人必经的一个过程。在海南皇冠实业有限公司斯巴鲁专营店我进行了为期一周的岗前培训，其内容包括公司的工作环境，整个公司的人事规则，了解我们的基本工作流程。其中尤其以了解斯巴鲁这一品牌的发展史以及斯巴鲁的产品知识做了一个重点的培训。而作为一名客服部的成员，我们在对自己的工作岗位以及工作职责上要有一个深度够深广度够广的了解。经过培训，明确了工作岗位情况。我们这一部门是在整个4S店营运中负责售前，售中以及售后的客户服务。且我们也需要与客户直接联系沟通，要维持和增加客户的数量，因此可以说我们是在4S店中唯一贯穿整个工作流程的一个重要职能部门。我们要接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。整理客户的资料，客服专员每日要认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。要记录和汇总咨询的内容，及时分析反馈给客服主管。要对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。接到投诉的时候，要及时处理。处理后要及时回防，使得客户投诉得到高效圆满的解决，建立投诉归档处理。与其他部门要密切活动，参与营销活动，协助市场销售。而在一系列的工作中售后的客服工作尤显其举足轻重的地位。售后的工作，顾客有什么问题我们必须要及时与他们联系，及时的收集和反馈客户的意见建议，处理好客户的诉求问题，只有这样顾客才会对我们部门形成一个信任对这个店整个品牌形成一种信任，才能加强客户对我们品牌的忠实度，才能有更精华更优质的您建议。而通过我们这一部门进行的工作将会给4S店积累一定的客户群，稳定我们的业绩。 其次，在顶岗上任这个阶段我的工作又呈现一个阶梯岗位状态，主要分为展厅接待服务和办公室客服专员工作。在刚到岗的一个月里我主要是在展厅客户休息区做接待工作。负责为前来购车以及来做售后部维修保养的客户提供一个茶水饮料等方面的在店需求。从表面看这是一个简单甚至机械性的工作。但是如果你用心去做你就会发现这是一个很宝贵的机会。能直面客户通过谈话等方式了解客户的需求喜好，从中了解到客户对我们这一品牌的认知与定义。并通过与客户进行各方面各领域的谈话，提高自己的服务水平，来改善自己的世界观。使自己在休息室接待这一岗位表现优异，收获颇丰。同时，这一个月的接待也为我转向办公室办公提供了很好的一个服务基础。 在经过一个月展厅接待的锻炼以后，我转向办公室做客服专员，进行文档处理，日常回访等文秘性质的工作。这主要包括销售，