ch2全面质量管理讲义.ppt

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 《质量管理》 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”(四全）。 全面质量管理是“四全”的管理 （1）对全面质量的管理：对广义的质量管理； （2）对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售； （3）全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任； （4）全面采用科学的方法。 全面质量管理的基本观点 （1）“下道工序是顾客，用户第一”的观点； （2）“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出来的”，这就是预防为主的观点； （3）“全面质量管理是每个员工的本职工作”的观点； （4）“一切用数据说话”的观点。 TQM的内涵 （1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 （2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 哲理小故事：一个打工的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”　　陈太太回答：“我的割草工也做了。”　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”　　 　 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说： “你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这 电话？”　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 故事的启示： 1、质量始终是以顾客的需求为目的的。 2、要想尽一切办法改善质量。 3、我们能否采取这种方法去听听顾客的意见呢？ （3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 （4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 为什么要进行TQM？ TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处： （1）缩短总运转周期 （2）降低质量所需的成本 （3）缩短库存周转时间 （4）提高生产率 （5）追求企业利益和成功 （6）使顾客完全满意 （7）最大限度获取利润 全面质量管理的基础工作 1、标准化工作：包括产品标准化和工作标准化两个方面。 （1）产品标准化是指在现代化大生产中工业产品品种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一化。 （2）工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。 2、计量工作：包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。（如英制和公制） （1）抓好计量器具的正确、合量使用，要严格贯彻执行量具使用和维护规程及责任制度。 （2）抓好计量器具的严格鉴定，保证量具的准确和统一。 （3）计量器具要及时修理和报废。 （4）计量器具要妥善保管，做到按照有关规定，精心保养，经常保持润滑良好。 （5）改革和引进先进的计量工具和计量方法，实现检测手段现代化。 3、质量情报工作： （1）从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信息。如收集用户意见、