学点生活中的销售常识详解.ppt

话术范例 案例一 导购：“小姐，您先不要着急，让我来为您处理这个问题。我想请问一下您现在不喜欢这个颜色了吗？我记得当时购买的时候您是非常喜欢的啊。（顾客回答因为别人说不好看）哦，是这样的，小姐……那现在您觉得那？” 案例二 导购：“小姐，这都是我 的错，没给您把好关，让您来来回回跑这么多趟，实在不好意思”真是给您添麻烦了。这样吧，最近这款包包又来了一批新货，有好几个新颜色，要不您再看看，有合意的就换一款别的颜色？（把退货转到换货上） 案例三 导购：“小姐，实在抱歉给您添麻烦了，我很想知道您为什么不喜欢这个颜色了呢？我觉得很好看也很适合您啊？您能告诉我原因吗？（顾客回答突然不喜欢了）哦，是这样啊，我们确实是常常会突然就不喜欢一样东西了。您现在喜欢什么颜色或是款式呢？只要这款包包您没用过，我就可以为您更换一款别的颜色的。”（认同顾客的感受，主动提出解决问题的方法） 方法技巧 当顾客因非商品质量问题而要求退换时： 1.诚恳道歉，并认同顾客的感受； 2.询问顾客具体原因； 3.针对原因给出具体的解释说明，并主动解决问题。 顾客没有理由的要求退换货称不解决问题不离开 常见应对 1.您这人怎们这么不讲道理啊？ （暗示顾客没有素质，蛮横不讲理） 2.这包包没有质量问题，您又不是没检查过。 （指责顾客推卸自己的责任） 3.您赖在这儿也没有用，这不是我们的问题。 （不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客） 引导策略 确实存在这么一种不讲理的顾客。但是，顾客的不讲理都不是无缘无故的，很多时候都是导购的失误导致顾客的蛮不讲理。记住，导购只要把顾客视为自己的朋友，取得他们的信赖，他们往往就都是通情达理的。 针对这种情况，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的方式去与顾客沟通，并引导顾客说出商品所存在的问题。如果责任在顾客一方，作为导购也有责任帮助顾客解决问题，使问题获得圆满的解决。 话术范例 案例一 导购：“先生，实在不好意思。您也是我们的老顾客了，您也知道只要是商品的质量问题我们一定会负责到底的，但是您现在的这种情况，确实不是我们的商品的问题，这的确让我很难处理。但是，如果您真的是不喜欢这款包包了，只要是您没有使用过，我是可以为您更换的。您觉得那？” 案例二 导购：“小姐，您这样让我很难做啊！公司有规定如果不是商品的质量问题是不能退货的。我真的没有办法满足您这个要求。您能告诉我为什么您坚持要退货吗？或许我能帮您想想办法。”（询问顾客退换的真实原因） 案例三：“小姐，真的不好意思。您这个要求我恐怕没办法满足您，毕竟商品的质量没有问题，您又说不出坚持退换的理由来，或许您能告诉我您执意要退换的原因，我向我们店长反映一下，也许能帮您解决问题？” 方法技巧 如果顾客没有理由执意要退换： 1.努力与顾客建立良好的关系； 2.询问顾客退换货的真实原因； 3.提出建设性的解决方案。 商品过了三包期，顾客仍要退还 常见应对 1.这个已经过了“三包”期了，我们不负责了。 （不能站在顾客的角度考虑，不会赢得顾客的信赖） 2.这是公司的规定，不能退。 （把责任推卸给公司） 3.不能退就是不能退，您爱找谁找谁去 （图一时痛快，逞口舌之利） 引导策略 销售不是一锤子买卖，而是应该努力让顾客成为店铺的长期顾客，所以才常说“门店经营永远做未来”。商家如果想让门店能持续稳健地经营下去，就要求导购必须对顾客提出的各种刁钻的问题作出合理应对。 针对这种情况，导购应基于以下几方面考虑责任归属并进行处理。首先，商品的质量问题是谁造成的，是否因为自己没说清商品的维护而导致的问题；其次，顾客的这种超期退换货是否有非主观的因素；然后再从人性化的角度出发努力解决问题。 话术范例 案例一 导购：“小姐，这双鞋已经超过“三包”期了，按规定本来是不能退换的，但考虑到您的特殊情况，而且这双鞋您也确实没穿过，这样吧，我跟店长申请一下，看能不能给您换双新的。请您稍等一下……小姐，我们店长说了，考虑到您情况的特殊性，破例给您更换。” 案例二 导购：“小姐，麻烦您特意跑一趟，真是抱歉，虽然这款包包已经超过了“三包”期，但考虑到您是我们的老顾客了，而且在您购买时我也没跟您说清楚，也有责任，所以这次破例为您更换一个新的。您看这样成吗？我去库房里给您拿包，您可以看看我们昨天的新款，我觉得有几款很适合您。来，这边请。”（更换的同时，引导顾客购买更多的产品） 案例三 导购：“小姐，我们都不想出现这样的情况。不过请您放心，如果是我们的责任我们一定负责到底的。现在这只包包确实已经过了“三包”期了，要不您看这样成不成，您把包先放在我这