一级贵宾接待程序详解.pptVIP

一级贵宾接待标准程序 培训目的 做好酒店一级贵宾接待服务工作，提升 酒店整体接待能力，树立酒店品牌形象。 一级贵宾的界定 国内： 中央政治局常委成员：国家主席（胡锦 涛）、全国人大委员长（吴邦国）、国务院 总理（温家宝） 第一、准备工作 一、安保准备工作： 三、房务准备工作 1、排房： 提前一周排定贵宾及其警卫使用的房间（预留一定的备 用房），并将排房方案作相应备案； （2）检查项目： 电器设备；墙、门和天花板；室内清洁；卫生间；壁柜、抽屉；地毯；VIP礼品；小冰箱；阅读用品；房间环境；门锁系统；各类食品保质期等 （4）各项服务流程的预演 第二、接待过程中 一、迎接工作： 酒店将根据接待要求，制定详细的迎接方案； 第三、贵宾离店后 感谢大家的时间！ * 国外： 国家元首（总统、国家主席等） 政府首脑（总理、首相等） 1、 制定一级警卫方案： 按照接待要求制定相应警卫方案； 2、车位控制： 提前三天实施停车场控制方案，要绝对保证VIP到达当日前门不准 有任何车辆，直至VIP离店； 3、安保系统检查 提前检查各种器材和安全监控设施，如对讲机、消防系统等 4、 审核及编订发生紧急情况时各项预案，并报国 安局等有关部门备案； 二、人力资源准备工作 1、各接待部门提前一周制定贵宾接待期间各岗的 人员安排，并报行政办备案； 2、适当在日常接待基础上增设岗位，比如贵宾入 住期间，入住区域的各个岗位（如保安、楼层 服务员等） 3、对参与接待的人员进行统一的培训和预演。 2、对选定的房间进行各项检查： （1）检查次数： 入住前三天、入住前一天、入住当天均要进行检查，每一次检查 均做好相关记录； （2）检查部门： 管家部自查、宾客关系经理检查、前厅部经理检查、酒店管理当局 代表检查，有关政府部门检查（酒店相关部门陪同） 四、餐饮准备工作 1、提前制定贵宾的用餐方案，交酒店及政府部门进行备案： （1）菜单的明确： （2）菜肴所需原料的明确： （3）菜肴所需原料采购渠道的明确，并备案； 2、对用餐区域进行相应的检查： 包括餐具、转台、桌椅、包厢内的各类电器等； 3、对会议区域进行相应的检查； 五、其他准备工作 1、制定贵宾抵店时的迎接方案，并进行预演； 2、工程部提前对酒店的各设备进行相应的检查，包括：电梯、供电、空调等，对每一次检查都作相应记录备案； 3、电脑房对酒店各计算机系统进行相应的检查，确保运行正常，并作相应备案； 4、其他各部根据具体接待要求作相应准备。 二、房务部工作： 1、前厅： （1）各岗做好贵宾房的保密工作； （2）对贵宾及陪同人员提出的要求要在第一时间反馈给酒店当局； （3）做好各项信息的传递工作； （4）做好电梯的专控工作。 1、管家： （1）做好后续卫生工作的检查，在允许的情况下应进行多重检查，确保无误； （2）关注客房内各项设施，做好信息反馈。 三、餐饮部工作 1、菜肴方面 （1）对照菜单检查原料的准备情况，并检查原料的新鲜度。 （2）每一道菜烹制完成后交有关检验部门检测后方可出厨房。 （3）用餐过后对每一道餐进行存样（48小时）。 2、服务方面： （1）做好参前的各项检查工作； （2）服务过程中要有当区经理在场； 四、工程部工作 1、关注各项设备的运行情况，特别是贵宾入住楼层及电梯等公共设备。 2、对贵宾区域出现的任何报修信息，应在第一时间反馈给酒店当局。 五、保安部工作 1、加强对贵宾入住区域的巡逻和监控； 2、加强对贵宾入住区域的人员进出的关注； 3、协助政府安全部门的相关工作； 六、其他工作： 1、所有部门工作均需做好相应的记录和备案； 2、对政府接待部门提出的要求要立即给予实施和反馈； 3、各部门间加强沟通与协作确保接待工作的圆满完成。 4、做好贵宾入住期间车位的管控。 1、贵宾离店后做好各项检查并备案。 2、对整体的接待工作作相应的总结， 为后续的接待积累经验。 *