医疗礼仪李医生制作详解.pptVIP

医务人员服务礼仪 摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，它比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 行为循环的四个阶段 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 服务意识 用心服务---假如我是患者 主动服务---要做的正是患者正在想的 变通服务---工作标准是规范，但患者 满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 关于礼仪、服务礼仪 礼仪的作用 内强个人素质 外塑医院（科室）形象 现代医疗行业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑 · 希尔说： ——“世界上最廉价，但却能够得到最大收益的 一种特质就是礼节。” 微笑的礼仪 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 · 希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 感情的表达=７％语言＋３８％自我表现＋５５％表情 微笑必须做到“三笑”、“三结合” 三 笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合 微笑是医护人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视患者，不左顾右盼或目中无人 和患者有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 职业形象 医护人员的仪容仪表 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造职业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 医护人员的形象设计 女医生（护士）仪表要求 男医生仪表要求 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2.精神饱满，面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙； 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 5.短指甲，保持清洁； 6.鞋子干净，深色袜子； 7.全身3种颜色以内。 仪态举止 专业优雅的行为举止 ——医护人员的仪态训练 仪态一：站姿 1、抬头，挺胸，收腹，提臀，丁字步或两腿稍微分开（男性较多使用）。 2、脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方，有一种挺拔的感觉。 3、两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部，拇指向内不可外露（男士可双手自然下垂）。 仪态二：坐姿 1、两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起，不可以分开；或可跷腿，但不可脚尖朝对方；双手重叠在膝盖上。要求自然放松，面带微笑。 2、在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜敞开过大，也不可把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、踏地板或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。 仪态三：行姿 正常行走：行走时，脚步要利落，有鲜明的节奏感；眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。 行走时做到“六个不要”：即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。 引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。 走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、拖泥带水，踢里沓拉蹭着走， 显得步履沉着，老态龙钟。 仪态四：蹲姿 侧身弯下膝盖，两个膝盖交错相叠，不应该分开；臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。 忌：注意如果穿着长裙或较短的裙子就先整理裙摆（避免走光），再侧身蹲下。 仪态五：请 在站姿的基础上目视患者再随右手掌心45度向上（手指并拢）引导方向移动。 语言礼仪 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言，得体的称谓，明确的 语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普 通话，都会使患者对我们的工作产生信任。 要注意哦！ 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响； ２、轻晰易懂、发音准确； ３、语速平