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企业过程（也称为业务流程） 企业过程：逻辑上相关的任务和行为的集合，组织按时间顺序通过企业过程产生特殊的结果，组织和协调这些活动有独特的方法。如开发一个新产品、产生和实现一个订单、雇用一名员工等 具体的材料、信息和知识工作流 一组逻辑上相关活动和决策的集合 FORD 采购业务流程 FORD 基于信息系统的采购业务流程 某设备技术有限公司顾客服务流程 基于信息系统的客户服务处理流程 IBM Credit Corporation( IBM信贷公司 ) IBM Credit Corporation( IBM信贷公司 ) 以上业务流程的改善: 1 设立一个综合业务处理厅: 基于原来的业务流程. 2 增加一个基于计算的处理程序: 打破原有的业务流程； 可使整个业务处理过程缩短到4小时. 每一个主要的企业职能都拥有企业过程 有些企业过程是跨职能的 例子：顾客订单实现过程 一个企业可以看做是一个企业过程的集合 一个商业企业的性能取决于其企业过程设计和协调情况。 信息技术如何改变企业过程 提高现有流程效率 自动化手工步骤 完全启用新流程，这些新流程有改造企业新工艺的能力。 改变信息流 用并行步骤替换顺序步骤 消除决策延误 每一个主要的企业职能均有一个系统支持 如：销售和市场系统、制造和生产系统、财务和会计系统、人力资源系统等 企业中每一个主要管理群体的决策需要由不同的系统支持。 业务处理系统（transaction processing systems ,TPS） 定义：执行和记录企业日常业务的计算化系统 由基层操作人员执行和记录日常必要交易业务 例如：销售订单输入、工资、雇员档案保存等 允许经理监控运行状态和与外部环境的关系 例如：会计TPS系统给公司总账系统提供的数据 信息必须获取容易、即时和准确 例如：仓库还有多少零件、员工发放工资的明细等 结构化的任务、目标和决策 例如：对顾客的优惠信誉的决策由基层主管根据预设准则做出 管理(狭义、中层）信息系统（Management Information Systems, MIS) 服务于中层管理者 根据TPS数据提供公司当前执行报告 方便管理者深入了解企业的日常运作情况，通过现有结果与预定目标的比较，找出问题的症结所在，从而寻找合适的解决方案和时机 关注常规问题或程序性问题（这类问题相对比较简单，其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可以通过一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化） 客户订单的定价；新雇员工资级别的确定；生产计划的制定；生产资料的采购；安全库存等问题 例如：本季度在一个餐厅中使用的黄瓜多少斤？ 没有分析能力，不灵活 决策支持系统（decision-support system, DSS） 服务中层管理者 关注非程序性的、快速变化的特殊问题（这些问题不可完全事先定义好，也没有预先的解答步骤） 例如：如果12月份的销量增加一倍，对生产进度有何影响？ 通常使用TPS与MIS的内部数据，也从外部获取信息（竞争对手的价格） 用各种模型分析数据，用决策者易于分析的形式呈现 高管支持系统（executive support systems, ESS） 支持高层管理人员 强调战略问题和长期趋势，包括公司内部环境喝外部环境 依靠判断、评估和洞察力来提供非常规决策 ESS设计不仅收录外部数据（例如，新税法或竞争动态），还从内部MIS和DSS中抽取汇总数据 阅读交互式会话：技术，然后讨论以下问题： 加拿大航空公司希望使用Maintenix来解决什么问题？ Maintenix如何提高运作效率和决策？ 给出三个由Maintenix系统支持决策的例子。Maintenix模块为每个决策提供什么信息？ 从智能角度看系统 事务处理系统：支持操作层的雇员,处理结构化问题 管理信息系统和决策支持系统：支持经理，处理结构化或半结构化问题 主管支持系统：支持高层主管，处理非结构化问题 信息系统之间的关系 TPS是其他系统的数据源 主管支持系统：由底层获取数据 数据在系统间交互 在现实中，大多数企业的系统只是松散的集成 企业应用系统 它们是一些横贯企业各种职能领域的系统，集中于执行企业的企业过程，且包括所有的层次和管理 用来协调多个企业职能和企业过程 跨职能领域 集中于执行业务流程 包括各级管理 四种类型 企业系统 供应链管理系统 客户关系管理系统 知识管理系统 企业系统，也被称为企业资源规划（ERP） 从制造和生产、财务和会计、销售和市场、人力资源等职能系统收集数据，并存于中央数据存储，从面解决数据分割问题的一种企业应用系统 将企业关键的企业职能和企业过程集成到单一的软件系统，用以改进协调、效率和决策。 收集来自不同职能系统的数据并存储到单一存储库中，解决数