旅行社经营管理第六章.ppt

* 第6章 旅行社接待管理 旅行社接待过程是旅行社的直接生产过程，是旅行社经营管理水平的直接反应，同时也是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径。 旅行社接待管理包括：接待计划管理；接待人员管理；接待过程管理；售后服务和投诉管理。 第1节 旅行社接待计划管理 1接待计划概述 ?概念 对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排计划。 ?分类 ?组团社接待计划 ?地接计划 2接待计划管理 ?接待计划的拟定 ?管理方法：建立严格的收报、登记、变更、 公布制度 ?旅行团接待计划的落实 第2节 旅行社接待人员管理 1旅行社导游人员管理 ?导游服务的特点 工作量大 、独立性强 、工作难度高 、是脑力劳动与体力劳动的高度结合 ?旅行社导游人员的管理要点 ?加强培训与考核,确保导游人员素质 ?实行合同制管理 ?建立健全导游技术等级评定制度 ?旅行社建立起相对稳定和高素质的导游人员网络 2旅行社后勤人员管理 ?旅行社后勤工作的特点 ?联系的广泛性 ?工作的烦琐性 ?旅行社后勤工作人员的管理要点 ?培养工作人员的职业道德意识; ?培养工作人员的耐心细致和高度负责的工作态度; ?不断提高工作人员的业务水平; ?针对后勤工作的特点,制定严格的规章制度和工作程序; ?搞好内勤各环节的岗位责任制; 第3节 接待过程管理 1接待服务的标准化与程序化 ?接待服务的标准化 ?含义：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供 旅游过程中的各种相关服务。 ?标准：《旅行行业对客人服务的基本标准》 ?接待服务程序化 ?含义：指旅游者依据接待服务的特点,对接待服务的每 一环节和每一道程序都做出详细规定并据次向旅游者 提供接待服务。 ?程序化依据：《全陪工作细则》、《地陪工作细则》 《领队工作细则》 2准备阶段的管理要点 ?安排适当的接待人员 ?适时检查接待计划及其落实情况 ?必要的提示和指导 3接待阶段的管理要点 ?严格请示汇报制度，防范于未然 ?建立畅通的信息系统 ?必要的监督和检查 4总结阶段的管理要点 ?建立健全旅行社接待总结制度 ?抽查陪同日志和接待记录 ?审查重大事件报告 ?处理旅游者表扬与投诉 第4节 旅游投诉及其处理 1旅游投诉的产生 ?概念及要件 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自己和他人的旅游合法权益对损害其合法权益的经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 三个要件：投诉主体；明确的被投诉对象；事故及投诉请求 ?旅游投诉产生的原因 ?工作人员的主观问题 ?客观原因 2口头投诉的处理 ?高度重视 ?仔细倾听 ?尊重客人 ?调查了解 ?迅速答复 ?记录在案 ?积极改进 第5节 旅行社的售后服务 1旅行社售后服务的内涵 ?含义 指在旅游者结束旅游活动之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系 ?意义 售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源都致关重要 *