温泉酒店星级评定标准讲解.ppt

* 5.1.3 酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差 5.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0 5.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 3 2 1 0 5.1.3.3 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理 3 2 1 0 5.1.3.4 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0 5.1.4 送餐服务 优 良 中 差 5.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 3 2 1 0 5.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内 3 2 1 0 5.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 3 2 1 0 5.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具 3 2 1 0 5.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0 5.1.4.6 送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0 5.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0 * 5.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差 5.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 3 2 1 0 5.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 5.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0 5.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 5.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 5.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染 3 2 1 0 5.2.7 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 5.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0 5.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 5.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 小计 117 实际得分： 　 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 　 * 6、其他服务项目 6.1 会议、宴会 优 良 中 差 6.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0 6.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理解 3 2 1 0 6.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0 6.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0 6.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0 6.1.6 台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 6.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0 6.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0 6.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 3 2 1 0 6.2 健身房 优 良 中 差 6.2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待 3 2 1 0 6.2.2 提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品 3 2 1 0 6.2.3 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 3 2 1 0 6.2.4 健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南 3 2 1 0 6.2.5 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯 3 2 1 0 6.3 商务中心、商店、休闲娱乐项目 优 良 中 差 6.3.1 商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好 3 2 1 0 6.3.2 商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与温泉企业整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错 3 2 1 0 6.3.3 休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味 3 2 1 0 6.3.4 休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范 3 2 1 0 小计 54 实际得分： 分