物业服务沟通技巧教案.ppt

沟通的核心——说 ¤ 语言使用原则 使用魔术语 语句精练 讲解通俗 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏 多用安抚语 用语礼貌 沟通的核心——说 (赞美) ¤ 赞美是双方沟通的润滑剂 赞美不等于拍马。 赞美客户是一种艺术。 赞美要自然。 赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。 赞美要适合于环境和时间。 赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉， 掌握适度原则，并要发自于内心， 不带有任何目的性的给予 沟通的核心——说 (提问) 封闭式提问 开放式提问 问 题 举 例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ 沟通的灵魂——笑 我们永远不忘： 客户永远是对的 客户赢，我就赢！ 因此－未曾开言先带笑 沟通的助力——动 ¤身体语言比语言更可信 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要双手抱在胸前 沟通的备忘——写 ¤记录的技巧 作记录代表你专注重视 只记重点词、句、数字。 捕捉客户表达中的有用 信息放入客