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遠東科技大學 98年職場接待禮儀課程 9807 謝希瑩 壹.為何學習禮儀 一.禮儀是生活中的規範，讓行為有所依循 二.禮儀的落實可消彌暴戾之氣，避免衝突，增進和協氣氛 三.遵循禮儀可提升工作效率 四.發揮團隊的合作默契 Good Service is Good Business .擄獲96%顧客的心只有黃金15秒，軟服務才是企業獲利的真正硬道理 .學校辦學也是服務性質的企業，如何能讓我們的顧客滿意呢? 貳.電話禮儀 一.接聽電話技巧與禮儀 1.養成左手持聽筒，右手拿筆習慣 2.鈴聲三響之內立即接聽電話 3.親切語調報出單位名稱、修正贅語 4.確認來電者身份 5.聽清楚來電目的 6.口齒清晰，速度適中 7. 備妥常用資訊以備查詢及答問 8.勿因對象而改變口氣 9.勇於應對難解電話 10稱呼自己主管應尊稱頭銜 11.尋找的對象不在時 .詢問是否代為留言 .詢問是否回電 .清處的記下對方公司、姓名、來電內容來電 日期及時間 12.勿同時接聽兩通電話 13.轉接電話 要領 .轉接電話要讓雙方都清處對象及談話內容 14.複述來電要點 15.別忘了最後道謝 二.令人產生好感的通話方法 1.確認尊稱及電話號碼 2.報出自己單位名稱及姓名 3.語氣肯定勿模稜兩可 4.祇能讓對方等7秒 5.記得頻頻應對 6.多用禮貌用話 7.讓對方先