前台礼仪培训要点.pptVIP

前台礼仪培训 目录 一、前台行为规范 二、公司前台仪容规范 三、来电接听礼仪规范 四、来访者接待礼仪 五、卫生要求 六、前台工作内容 前台的接待礼仪是非常重要的，前台是一个公司的第一印象是企业的脸面和名片，如果前台礼仪不规范，整个公司的礼仪都有所打折。因此要求前台接待人员的坐、立、行、走，要端正自然保持良好的精神风貌。前台的工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括：行为规范、仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪、卫生要求五个方面。 一、前台行为规范 一、前台行为规范： 1.举止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天。 其他： 1.应主动与进出公司的同事、访客、学生问好； 2.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报； 3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理； 4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生； 5.服务好公司同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜。 二、前台仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐，融洽的工作气氛； 2.个人卫生保持清洁，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于人际交往； 3.员工须佩戴工牌，着工服上班； 4.上班不允许穿拖鞋来上班； 3.头发梳理整齐，男员工不留长发； 4.面部保持清洁；女员工不化浓妆； 5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油； 7.宜使用清新、淡雅的香水。 二、前台仪容规范 三、来电接听礼仪规范 1.做好必须的记录 在电话接听时，要做好必要的记录。提前准备好纸、笔。针对重要的来电信息，要问明原由，来电人的姓名（公司）名称，电话号码、来电原因及具体事件。将信息记录下来，将情况转达相关人员。 2．电话铃声响过两声之后接听电话  通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，第三声的时候接起电话。接电话首先要说“您好，北极星”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。如果是家长找某位老师接通电话的，要说“请稍等，我马上帮你处理。”迅速告知并回复对方。 三、来电接听礼仪规范 3．报出公司名称  在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司名称，如：“您好，北极星”。然后再询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。 4．确定来电者身份姓氏  接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 三、来电接听礼仪规范 5．听清楚来电目的 上班时间打来的电话基本都与工作有关，每个电话都是非常重要的，不可敷衍答复。即使对方要找的人不在，切忌粗鲁答复：“他不在”即将电话挂断，敷衍了事，要尽可能问清事由，认真记录，转告相关人员，避免误会。 接听电话，前台首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来委婉的探求对方来电的目的，这样就可以不误事而且赢得对方的好感。 如对方需要查询公司相关数据、文件等，这些都涉及到公司的机密，不可随意告知，但也不可生硬的回绝对方，礼貌的问清楚来电人员情况、联系方式后，请示公司相关人员后及时回复。 三、来电接听礼仪规范 三、来电接听礼仪规范 6．注意声音和表情  沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声音，要做到声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，同时来电者也会对我公司留下好的印象。不得在电话中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 7．保持正确姿势  保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点  电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 三、来电接听礼仪规范 9．让客户先收线  要结束电话交谈时，一般应当由打电话来的一方提出，然后彼此客气、礼貌的道别，应有明确的结束语：“谢谢”、“再见”，等对方挂