课程讲义(顾客服务)详解.ppt

顾客服务 2010年 组长课程 顾客服务 一、乐捷的服务理念 二、员工仪容仪表的检查 三、建议销售技巧的训练 四、柜台“三唱三谢”及士气激励 五、六步曲有效完成 六、大堂服务 七、大堂服务五项基本原则 顾客服务 一、乐捷的服务理念： 在乐捷，服务意味着百分之百的顾客满意！追求杰出的品质、服务、清洁是我们的基本经营原则，服务是比较难把握的一个环节，但它也是我们有别于其他餐饮企业的一个重要之处。 乐捷服务理念：向所有光临乐捷的顾客提供稳定、高质量的服务。 顾客服务 稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、友善、亲切自然。因为稳定、高质量的服务，我们才能从竞争中颖而出。 作为一名基层管理人员，我们在服务中扮演的角色至关重要，我们的投入与热情很大程度上影响乐捷服务的成败，因此，我们必须全力以赴，我们的服务职责如下： 顾客服务 1、确保每一位员工制服整洁，士气高昂，体现乐捷朝气蓬勃的精神风貌； 2、亲切而细致地对待顾客，让每位顾客都满意而去； 3、确保柜台六步曲及其它步骤百分之百标准； 4、确保音乐、照明、空调适当，气氛好； 5、确保大堂五项原则执行良好； 6、保持区域内清洁卫生。 顾客服务 二、员工仪容仪表的检查： 员工仪容仪表从一个侧面体现了乐捷的风气风貌，整洁的仪容仪表能提高顾客就餐的气氛和心情。因此，在上班过程中，我们必须留意员工的仪容仪表是否符合要求。 员工仪容仪表要求： 1、每天上班必须穿制服，佩戴工牌、工帽，工牌必须佩戴在上装的左上方。制服、工帽必须清洁干净无异味； 顾客服务 2、只可以穿平跟黑色休闲鞋； 3、男员工每天应该剃须； 4、女员工可以化淡妆，柜台、大堂女员工应打少许口红； 5、上班时间不可戴手表、手链及戒指； 6、指甲必须与肉平齐，露出的鼻毛应该剪掉； 7、所有员工应该保持每半个小时洗手一次。 顾客服务 三、建议销售技巧的训练： 调查表明： 30%的顾客正在犹豫着是否要加多一种食品。 20%顾客不知道他们要吃什么。 这意味着，我们有50%建议成功的机会。 顾客服务 1、确定无须建议点餐的三种情况： A、点餐品种齐全的顾客； B、常客——点餐前已经确定点餐内容的顾客； C、老人和小孩 A1、什么叫点餐品种齐全呢？点齐以下六类即为品种齐全。 顾客服务 蒸汤——第一优先权 套饭——第二优先权 青菜——第三有先权 白饭——第三优先权 饮品——第四优先权 小吃——第四优先权 一般情况下我们建议销售按以上顺序进行。对那些点餐不够齐全的顾客，我们的建议点餐可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的就餐，同时也可以增加营养额。 顾客服务 B1、怎么判断在点餐之前就确定点餐内容的那一部分顾客呢？通常来说，这类客人带有以下特征： 熟悉菜单，不用看菜牌点餐； 点餐流利； 点餐完毕后说；“就这么多了”。 对这一部分顾客来说，我们的建议点餐有点啰嗦。 顾客服务 C1、老人和小孩是单纯的消费者，一般没有独立的经济收入，所以无需建议销售。 注意事项： 1、不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品； 2、千万不要对同一顾客建议点餐两次以上； 3、建议点餐标准姿势——上身稍前倾，与顾客视线接触，五指并拢指向餐牌； 顾客服务 4、建议销售标准语言： “先生，可以试一下我们的竹丝鸡汤，味道好极了。” “先生，我们的山楂茶解渴又助消化，来一杯尝尝。” 请勿用“先生，要不要多买一个……” 请勿用”先生，要不要来个其它的什么的……” 顾客服务 四、柜台“三唱三谢”及士气激励： 1、柜台“三唱三谢”： A、唱价——先生，多谢，一共是20元； B、唱收——多谢，一共收你58元； C、唱找——多谢，找你7元； 特别提醒：请尽可能地微笑向顾客索取零钱。 顾客服务 2、士气激励： 肩并肩作战：繁忙时，始终与员工并肩作战，并肯定做得好的员工，给予及时的鼓励； 竟赛：繁忙时可以与员工一同比赛谁的速度更快，谁的六步曲更标准，竞赛能激起员工好胜之心，极大程度的提高士气； 交谈：不时说些鼓励的话，例如“打桌快手” “微笑服务”。 注意：身教重于言教，你一定要始终保持高昂的士气才能够影响并感染你的员工。 顾客服务 五、六步曲有效完成： 柜台六步是我们精心准备的标准服务程序，是出色的柜台服务基础。 1、第一步：欢迎光临—热情大声招呼顾客 请注意： 当顾客步入候买区与我们存在视线接触可能时招呼； 热情洋溢的、大声的、愉快的。 顾客服务 2、第二步：落单输入—快速、准确输入点餐内容 请注意： 点餐过程中与顾客保持目光接触； 聆听的姿势是专注的、认真的； 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌； 客人点餐过程中不要打断客人点餐。 顾客服务 3、第三步：建议销售—技巧的建议点餐 请注意： 重复点餐后马上可以做建议销售； 每单必须做到建议销售，但不能对同一顾客建议同一类产品两次以上； 推广活