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营业人员手册培训 第一章：业务素质 第二章：行政效率 第三章：业务管理 第四章：办公室办公 第一章：业务素质 1、营业人员的工作职责 2、营业人员的工作目标 3、成功三要素 4、良好的工作习惯 一、营业人员的工作职责 营业人员的工作职责就是开发新客 户、维护老客户及获得定单，收取 货款，以及一切为达到以上各目标 所采取的方法和步骤。 要把工作做好，业务人员必须有目标 1、确立工作目标 制定工作目标的原则：制定工作目标必须要符合的原则 时限性： 根据总目标进行分解目标，计划目标可以实现的时间 可实现性： 根据目标的划分，衡量可实现的程度，制定好具体执行细节 具体性：完成相关的目标需要涉及到的具体的细节： 举例说明 2、如何达到工作目标 （1）工作目标确定以后，为了实现目标，就需要： 对目标进行分析 工作目标可以分解成几个主要任务 可能碰到的困难 / 机会 有什么方法可以帮助你达成目标 有哪些可利用的资源 2、如何达到工作目标 (2)按先后顺序列出任务清单/禀议 (3)确定每一项任务：开始/完成时间 (4)制成计划表 要想成为一名成功的营业人员需要具备： 知识、技能、态度三方面要素。 1、知识： 知识包括业内知识、公司内部知识等方面。 （1）业内知识： 行业动态： 竞品信息： 市场趋势： 门店经营特点：各店的品牌架构与发展模式 备注：竞品信息包括： 竞品的活动：当季的促销活动内容等 品牌定位： （产地、零售价、品目、包装、明星产品等） 贸易条件： （供货折扣、首批金额、柜台费用、年任务、销售政策等） 柜台、促销活动的相关辅销品 广告及宣传用品 人员服务情况： （BA的待遇、考核方式、销售能力与评价） 如何了解业内信息： 要了解业内信息可通过观察、交谈等方法。 观察：在走访市场和客户时要仔细观察其他竞争品牌的陈列、POP，平常多看点行业的相关书籍等 交谈：通过与客户交流，仔细聆听，了解其他品牌的服务、政策等，比较优缺点。 技能：沟通能力 好处： 增进客情，得到客户配合。 使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性。 了解竞争对手的情况，提前做好应对准备。 与领导的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验。 与其他部门的沟通，更好方便工作。 如何使沟通更加完善 （1）了解你的客户，如：客户个人情 况/门店情况/生意状况/竞争情况 （2）学会有效的沟通技巧 沟通中需注意的事项： 提问时应该有准备、有明确的方向性和目的性 积极地听：用心倾听，让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣 证实：证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见 解释：用来陈述你的观点并向其提出建议。如果你积极地听客户谈话，客户也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、真实，并且从客户的角度出发。 观察：观察了解客户的个性和态度及售点内的信息，观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与客户要有适当的目光交流 1、形成良好工作习惯的益处 （1）对本人的好处 提高个人素质，提高自信心。 有助于改善客情关系，提高你的销量。 提高工作效率。 保证按照要求的步骤拜访客户，不会遗漏工作步骤。 克服原有不良习惯。 （2）对公司的好处 良好的习惯体现公司形象 形成严谨、有条不紊的工作作风 提高公司业绩 2、好习惯之：语言 谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。 语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉 站在客户的角度谈话 语言文明，谈公司销售成功的经验。 多听，不要争辩。 2、好习惯之：形象 按公司规定，穿着正装，干净。 个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主。 应以发自内心的微笑与客户交流。 2、好习惯之：行为 举止大方、得体，注意细小的地方。 动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前。 尽量按“拜访八步骤”进行拜访，给客户留下工作规范的强烈印象。 与客户交谈时应认真地将客户的要求记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止。尤其是客户的紧急和重要的问题。 2、好习惯之：态度 待人真诚 抱着真正为客户服务的态度拜访客户。 与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。 有敬业精神，不怕失败。 3、营业人员的良