医患沟通技巧培训解析.ppt

医患沟通技巧培训 职业人成功的要素 态度 知识 技巧 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 第四讲 医患沟通的技巧 接近患者的三十秒,决定了推销的成败。 医护形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、医务着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 医护仪态规范 医护仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范 2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 其他常见医院服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 其他常见医院服务礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 医护沟通礼仪 一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 现场情景演练、讲师现场点评 二、常用的接近话语的要点 三、获取患者好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感 沟通永无止境 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问 * * Communication to Win 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 一 沟 通 的 定 义 二、沟 通 的 种 类 沟通 语言(买剪刀） 非语言（面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 三、有效的信息发送 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 聆 听 的 原 则 ?