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万绍萌 壹德医院管理顾问有限公司 北京 广州 对立统一 深夜值班医生遭“酒疯子”扇耳光 28岁的张品良(化名)是川北医学院附属医院一名外科医生。 10月29日凌晨，他在病房里值班，陪同他的还有一名实习医生和两名护士。 凌晨1时许，从急诊科转来一名受伤病人，“医生，快点哦，我这朋友额头受伤了，你快点做手术。” 伤员已在急诊科做了简单的处理，额头包有沙布，另一名二十多岁的男子扶着他。 张品良发现这名伤员和扶他来的那名男子都喝多了酒。突然，伤员说要上厕所， “出门沿巷道向右拐，对直走就是厕所。”张还出去指了指厕所的方向，才回到病房。 等张品良再出病房后，发现两名男子从开水房里出来， “多走两步就是厕所了，咋在开水房里小便呢?”张品良质问。 想不到两名男子开始对他骂骂咧咧，那名二十多岁的男子还一耳光扇过来，打掉张品良的眼镜，接着又打了四耳光。 强忍伤痛他对行凶者朋友做手术 由于事发突然，在医院保安赶到值班室时，那名扇耳光的打人凶手已经逃之夭夭，此时伤员已躺在病床上等待手术。 张品良挨打后倒在办公桌边，当他清醒过来时，警察和伤员妻子赶到医院。看到丈夫倒在病床上痛苦的样子，伤员妻子着急了。 张品良“我是这里的医生，还是我来手术吧!” 事后，张医生对记者说，当时伤员面部全部包裹，他看不清楚伤员当时的表情。 “一个小时的手术中，我始终觉得很怪异，估计也像我一样，有些尴尬吧”。 1、“出门沿巷道向右拐，对直走就是厕所。”张还出去指了指厕所的方向，才回到病房。 2、“多走两步就是厕所了，咋在开水房里小便呢?”张品良质问。 3、张品良发现这名伤员和扶他来的那名男子都喝多了酒。 4、 沟通的分类 人际沟通：人际交往 （医患沟通） 组织沟通：组织目标传播 管理沟通： 内部沟通：内部顾客、部门间沟通 外部沟通：公共关系 客户管理 外部形象（组织形象） 商务谈判 跨文化沟通 案例分析 表象：麻醉师不通人情 法律：违反保护性告知 实质：内部沟通 之 部门间沟通 部门之间的沟通 1、病房护士：早上要打术前针。 麻醉师：不打不要紧。 结果患者死在手术台。 2、病房护士准备患者输液，麻醉科护士说，拿上去打。 家属：为什么其他患者都会提前吊盐水，我儿子为什么不吊？难道我儿子是小手术？ 3、临床科室与辅助科室 4、临床科室与药房 沟通的定义 什么才是中国的医患沟通？ 什么才是中国的医患沟通？ 什么才是中国的医患沟通？ 什么才是中国的医患沟通？ 医务人员必修课——拒绝的艺术 老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二上午 9：00—10：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！ 我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟， 于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！ 返回去找医生，不管用，我又来到超声科，把我的情况跟他们详说一遍，没想到划价员冷着个脸： 照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人看病的多了！ 拒绝的艺术 照B超的人很多，所以要预约。 据说医院领导正准备购买几台新B超，现在只有按照先来后到排队，我也想帮你，我的权限仅仅是危急病人可以插队。 然后做出无助、无奈的表情。 我看看今天排队的是不是很多，要是比较少的话，我跟B超医师商量下，能不能加一个； 要是不能加，下次我给你安排第一个？ 医患沟通的四层目的 一个食管异物的患者，到了急诊科，然后又转到专科，护士说，医生外出急会诊了，等一下就回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，消消火，因为冲动是魔鬼。 ——你不要火？ ——先喝口水？ ——因为冲动是魔鬼？ ——等一下？ 医患沟通的四层目的 一次性关系 VS 永久性关系 陌生 VS 熟悉 导入情感的目的要单