文明优质服务体会.doc

浅谈人文关怀在神经内科开展“优质护理服务”活动中的体会 姚丽 华中科技大学同济医学院附属同济医院 神经内科 430010 摘要：介绍人文关怀的概念和人文关怀在神经内科开展“优质护理服务”活动中的应用，并倡导人文关怀是树立护士良好形象、提供优质护理服务、和谐护患关系的基础。 关键词：人文关怀；优质护理服务；神经内科 从人类文明开始,关怀就是人类生活中不可缺少的一部分,其核心是人文关怀。南丁格尔曾说:“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术”[1]。随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为中心的整体护理。而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化升级的优质护理服务。 1．　概念和关系 1．1 人文关怀的概念　人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人, 充分激发人在工作中的积极性和自觉性, 使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护[2]。医学人文关怀是指在医护工作中,医护人员以人道的精神对患者的生命与健康、权利与需求,人格与尊严的真诚关心和关注[3] ,这是当今护理专业必备的艺术特质。 1．2　人文关怀与优质护理服务的关系 先进的服务理念是提升服务品质的基础，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[5]。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。 1．3 人文关怀与和谐护患关系的意义 现代护理以“人的健康”为中心, 其框架包括了人、环境、健康及护理四个概念。而护理人文关怀的思想核心是“以人为本”, 可见人文关怀是护理学科的核心和精髓[4]。在现实工作中,病人对护理工作的不甚满意的主要不是技术问题,而是没有做到人性化护理。只有为服务对象提供以人为本、尊重人格、关爱生命的护理服务, 才可以促进护患之间的情感交流,增加患者的安全感,消除其孤独、空虚情绪,化解其忧虑和悲伤,才能让患者感受到人文关怀, 感受到医学抚慰生命的善意，让患者触摸到医务人员全心全意为人民服务的诚意。患者在整体护理中感受的关爱越深,对护理的满意度就越高,越有利于和谐护患关系，要提高患者对护理工作的满意度,保证护理质量,护士必须注重对患者的人文关怀。 2　在神经内科护理的各个环节体现人文关怀, 实施人性化护理 从住院到出院全过程体现人文关怀 2．1．1　入院时体现人文关怀　外塑职业形象，延伸服务内涵追求完善的服务是个系统工程，良好的第一印象是提供优质服务的开始[6]。神经内科收治的患者多数有瘫痪、失语、大小便障碍, 不仅失去了正常的活动和交流能力，就连自尊的需要也得不到满足，患者入院时不仅承受身体上的痛苦还有精神上的折磨，同时家属也背负着沉重的精神与经济压力。面对陌生的环境、陌生的医护人员, 以及对疾病的担心等因素, 患者和家属忐忑不安、焦虑、恐惧。护士应把握好这个契机, 给患者及家属留下美好的第一印象。首先, 患者入院时立即起身, 面带微笑、热情接待, 根据患者的病情、性别、经济状况来选择床位(若条件允许可以让患者自己选择床位, 征求患者是否入住单人间, 是否需要空调)。例如: 老年患者及翻身不便者给予翻身枕、海绵圈或气垫床, 小儿及较躁动者给予床栏保护或适当约束, 尽量安排适合患者病情的床位以免日后迁床,造成患者不便。其次, 介绍经管医生教授、经管护士、科主任、护士长及同室病友, 介绍医院环境、住院规章、探陪制度等, 并友情提示保管好贵重物品。接待护士同时应恰当地进行自我介绍, 除介绍姓名职务外, 还应强调自己对患者的责任和所担任的角色, 热情地告诉患者及家属“有事请找我”。这样患者一到医院就有遇上熟人的感觉, 消除其陌生感, 树立良好的第一印象, 起到首因效应的作用。 2．1．2　患者入院后根据病情, 往往需要进行吸氧、监护、呼吸机辅助呼吸、导尿、输液、定时翻身、抽血化验或其他检查等。患者起初并不知道要对他做什么,同时也不知道为什么这么做， 于是更是不知所措。护士应及时做好各项解释工作, 用浅显易懂的语言告知治疗检查的目的、方法、必要性及注意事项, 消除其恐惧心理, 解除其思想顾虑。护士要同情、关心、体贴患者, 密切观察疼痛性质、部位及进展, 耐心解释疼痛的原因、应用脱水药后缓解的规律性,教会他们减轻疼痛的技巧, 如: 深呼吸、放松情绪、转移注意力等, 必要时遵医嘱使用镇痛剂。另外病人住院后由于对环境、人员陌生, 离开亲友而感到与世隔绝、度日如年, 倍感孤单, 渴望亲友陪伴。护士应主动与患者家