我国汽车企业顾满意体系研究——上汽销售顾客满意预警系统.pdf

摘 要 关键词： 4C理论 企业流程再造 顾客满意 顾客满意预警系统 随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求 的目标。有鉴于此，本文以提高顾客满意度为目的，对企业建立顾客满意预警 系统进行可行性研究和探讨。 文章结合上海汽车工业销售总公司主要就以下三个方面展开研究：一、明 确让渡价值和顾客满意之间的关系是建立顾客满意预警系统的基础理论，以营 销学中的4C为核心理论，以企业流程再造(BPR)为实旋顾客满意体系改进的 实施理论，应对传统的组织结构进行转变，形成以顾客满意为目标的价值取向； 二、建立顾客满意预警系统。根据上汽销售顾客满意管理现状、存在的问题和 竞争环境，依据上述分析的理论，为其建议建立可实际操作的顾客满意预警系 统管理模式。体系分为五个子系统：顾客满意调查子系统、顾客满意调查结果 分析子系统、顾客满意预警予系统、顾客满意改进实施子系统、顾客满意测评 子系统。包括了详细的工作流程、可操作程序文件和相关的文件表格：三、创 建追求顾客全面满意的企业文化，根据顾客满意预警系统提升满意度的基础， 控制整个工作流程的服务质量，实现以顾客满意为核心的大质量体系，同时坚 持提高顾客满意度，以顾客完全满意为目标，通过预警系统的实时监控，不断 提高服务质量和改进服务标准，以顾客全面满意来实现顾客忠诚。 (本文注重理论与实际的紧密结合，比较深入发对顾客满意的相关理论进行 了探讨，并以上海汽车工业销售总公司的这样一个具体企业来分析建立符合我 国汽车企业应用的顾客满意满意体系…一顾客满意预警系统。应该说本文对我 国汽车企业的实践工作是有很强的指导意义的。／，，》／ Abstract Withthefierce Lionand competi economic enterprise globa；ization，every has totalcutomersatisfaction．In pursue of 1ightit，this studies paper anddiscussesthefeaisbilthat should ity the enterprise setup ofcustumer precautionary satisfactioninorderto customer system promote satisfaction degree． wi the of Connectedth thestudiesfrom example three SAISC，develop shouldbedefinited thatthe of aspects．First，it CSAS(customer theor