项目五礼宾服务详解.pptVIP

《前厅运行与管理》课程 学习目标 知识目标：了解酒店前厅礼宾部的作用与工作任务，知晓礼宾服务常见问题及解决办法。 实训目标：掌握店内外应接服务、行李寄存服务等工作流程。 知识要点 一、礼宾部主要岗位职责 （一）礼宾主管 （二）门童 （三）行李员 （四）机场代表 二、迎送宾客服务 （一）店内迎送服务 （二）店外接送服务 1．准备工作 2．客人抵达时的接待工作 3．住店客人的送行工作 4．未订房客人的推销工作 三、行李服务 （一）散客行李服务 1．换房时的行李服务 2．住宿过程中的行李服务 （二）团体行李服务 （三）行李寄存服务 技能训练 任务一、为进出店客人拉车门服务 一、操作程序 做好准备—开车门—问候—关门 任务二、为进出店客人拉大门的服务 一、操作程序 做好准备—开门—问候—关门 任务三、散客到店时的行李服务 一、操作程序 卸行李—引导客人到总台办理入住手续—等候客人—引导客人进房—介绍房间设施及服务—离房—记录 任务四、散客离店时的行李服务 一、操作程序 观察客情—确认离店信息—进房—收行李—引导客人到总台结账—搬运上车—记录 任务五、团队客人到店时的行李服务 一、操作程序 交接、核查行李—行李暂管—送行李上房—记录 任务六、团队客人离店时的行李服务 一、操作程序 确认离店事宜—上房