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前厅部疑难问题处理 1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练的前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、把握客人心理，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。 2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱酒店事业，热爱酒店工作； 2、有责任心和荣誉感，关心体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。 3、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用酒店的优势、特色进行推销； 3、利用房间包价内容帮助推销； 4、主动询问，并及时向宾客提出合理建议； 5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？ 答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。 2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。 5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。 2、通知保安人员将该客带离公共场所。 3、如有需要可联系附近派出所帮助处理。 6、当遇到身着奇装异服、举止特殊的人士或者特殊习俗的客人前来入住时，你该如何接待？ 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。 7、客人要求加床时怎么办？ 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。 2、通知房务中心将床加进房间。 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。 4、配备床上用品及增加一套用品。 8、客人要求在房间配送鲜花、水果时怎么办？ 答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 9、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？ 答：1、应通知客房部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。 10、客人中午12：00前来办理登记入住手续，但房间未打扫好，你应如何处理？ 答：1、向客人道歉，说明退房时间是中午12：00，所以许多房间还未来得及整理。 2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。 3、对客人的合作表示感谢。 11、如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？ 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 12、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 答：1、查清李先生有无交代。 2、如李先生无交代，打电话确认；如无法联系上，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。 3、李先生到达时，与其确认。 13、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？ 答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。 2、向客人推销其他种类的房间。 3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店并帮助其订房。 14、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？ 答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。 2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。 15、一位客人退房时，要求预定下一次入住的房间，你应如何处理？ 答：1、记下客人的详细要求。 2、提醒客人下次入住的房价有可能变化。 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。 16、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？ 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 4、向客人介绍酒店其他类型