2010市场营销部呼叫中心QC成果幻灯片(春天第一朵玫瑰)V1.0解读.ppt

实施一目标验证 我们小组对2010年9月至11月三个月份的检修情况进行统计调查，结果如下： 项目 实施前 实施中 实施后 9月 10月 11月 延时送电数量 30 17 19 取消检修数量 24 15 14 总数量 99 82 97 验证结论：实施后计划检修延时送电数量为19件/月，小于目标值20件/月，已达到目标；取消检修数量14件/月，小于目标值15件/月，已达到目标。 实施二：增加人员配备 1、分析现有人员配置与话务量不匹配情况并在局领导调研班组建设工作会议上进行汇报。 2、根据《中国南方电网公司人力资源配置标准》写申请报告申请增人。 《中国南方电网公司人力资源配置标准》 《申请报告》 实施二目标验证 我们小组对今年2010年9月至11月班组人数进行统计，结果如下： 项目 实施前 实施后 9月 11月 人员配备（人） 17 20 验证结果：经过汇报申请，批获3名人员，已达到目标。 实施三：明确95598前台和后台管理分工 1、明确95598前台和后台管理分工 后台管理人员 不安排临时性工作 受理客户来电业务 处理业务工单 座席员 前台工作人员 副班长 班长 停电信息统计员 安全风险体系建设 投诉举报处理 座席员培训 各类统计报表及分析 客户停电统计 停电公告及通知 短信及网站业务处理 排班管理 服务现场管理 服务质量监督 2、优化座席员排班及轮休管理。 呼叫中心执行错峰排班，实施过程中需注意季节天气变化、计划停电等引起的话务需求变化来调整当班人数。 优化座席员排班及轮休管理方案 实施三目标验证 我们小组对2010年9月至11月的呼损率进行调查分析，结果如下： 项目 实施前 实施中 实施后 9月 10月 11月 请求转人工电话数 22131 14447 13277 转人工失败电话数 ?7929 2096 1807 呼损率（%） 35.83% 14.51% 13.61% 验证结果：施实后的呼损率为13.61%，低于目标值20%，已达到目标。 1、目标值检查 我们对施实前和施实后的呼损率进行统计进行对比。结果如下表： 项目 实施前 实施中 实施后 2010年1至9月 2010年10月 2010年11月 请求转人工电话数 163643 14447 13277 转人工失败电话数 60723 2096 1807 停电查询损失话务 30665 852 751 呼损率（%） 37.11% 14.51% 13.61% 效果对比图： 调查显示：经过全班人员共同努力， 2010年的呼损率由原来的37.11%降低为13.61%，已达到目标。 2、社会效益 社会效益提升：客户满意率从97.62%上升至99.10%，提升了良好的企业形象，优质服务成果显著，荣获2010年度广西电网公司配网管理年活动先进班组。 为了进一步实现以客户需求为导向的高效服务执行管理机制，班组进行了呼损率巩固措施行动，制定了《巩固降低呼损率措施行动卡》。 《巩固降低呼损率措施行动卡》 我们小组对2010年12月至2011年2月共3个月的呼损率进行了调查统计 13.31% 13.44% 13.50% 13% 呼损率（%） 2015 605 700 710 停电查询损失话务 5257 1869 1698 1690 转人工失败电话数 39489 13908 12580 13001 请求转人工电话数 合计 2011年2月 2011年1月 2010年12月 巩固期跟踪调查统计 项目 通过本次活动，达到并超过了预期的目标，同时增强了小组人员的创新意识。下一步打算小组成员将把《缩短95598业务平均处理时长》作为下一个活动课题。 前 言 由于电力行业的特殊性，一旦发生大面积停电故障、灾害性天气等突发事件，将会造成95598服务热线呼入量激增，呼损率显著上升的极端情况，就会在一定程度上增加社会不安定因素和其他热线的话务压力，同时客户满意度会降低，对公司的社会形象也会造成不良影响。所以降低呼叫损失率势在必行。 什么是呼叫损失率呢？ 说得直白一些就是损失话务量与总呼入话务量的比率，称为呼损率。 损失话务量 公式：呼损率＝-------------------- ×100％ 总呼入电话量 小组名称 柳州供电局营销部95598呼叫中心QC小组（1） 成立时间 2009年1月 课题注册日期 2010年4月25日 活动课题 降