某客户问题管理流程指南 v1.0.docVIP

问题管理流程指南 某客户IT服务管理项目 目录 1 综述 4 1.1 设计目的 4 1.2 适用范围 4 1.3 相关术语 4 2 问题管理流程设计 6 2.1 流程目的 6 2.2 流程主要内容 6 2.3 与其他流程的关系 7 2.4 流程范围 7 2.5 流程执行原则 7 2.6 流程相关定义 9 2.7 流程概要设计 13 2.8 流程详细设计 15 2.9 问题状态迁移图 23 2.10 关键角色、职责定义 26 2.11 关键流程衡量指标 28 2.12 集团、省公司两级交互 29 2.13 省公司报表 29 2.14 省公司上报报表 31 综述 设计目的 是在基础上业务支撑网维护 本问题管理流程适用于某集团公司和省公司的业务支撑系统维护 相关术语 ITIL（IT Infrastructure Library ） 是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准 帮助台Service Desk） 帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中提供服务。帮助台的根本目的是提供支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态事件管理 Incident Management） ITIL流程，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 问题管理Problem Management） ITIL流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生同时问题管理流程也负责预防事件的发生。 配置管理Configuration Management） ITIL 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。 配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。 变更管理Change Management） ITIL流程， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性 问题管理流程设计 流程目的 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在某业务支撑系统生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括： 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率 根据问题优先级合理分派IT资源 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施 提高IT服务的可靠性 降低IT支持成本流程主要内容 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下： 分析事件 定期分析事件，找出潜在问题生成问题记录 在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来 紧急事件处理完后定义为问题 技术支持专家在日常维护中发现的问题 事件历史记录趋势分析 分派 根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。 根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。 开发、确认、提出实施解决方案 对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。 回顾 对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。 总结及关闭 确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。 与其他流程的关系 和事件管理流程的关系 紧急事件将升级为问题，或根据事件的趋势分析，发现潜在的问题，同时问题的解决方案实施为事件流程提供了解决办法。 和变更管理流程的关系 问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完成，因此问题管理将会提出变更申请给变更管理