终端顾客满意360度提升.docVIP

家纺企业创造顾客之顾客满意360度提升 文：付宏生 管理学大师德鲁克有着这样的一句名言，企业的目的就是创造顾客。他认为一味的强调利润会使企业迷失方向，甚至危及企业的生存，企业可能为了今天的利润而危害明天的利益。只有那些不断的去创造顾客，建立以顾客为利益核心，把顾客的利益摆起企业经营首位的企业，并通过各种资源的有效利用来提升顾客价值企业，才能实现顾客价值的稳定性及创造性，也才能获得市场最大的价值化。 2008年，在全球性的金融危机和经济危机的双重压力下，国内很多以床品为主的家纺企业普遍遭遇着这样的一个困境，销量提升不起来、利润却不断摊薄，辛辛苦苦建立起来的经销网络成为鸡肋，而此时好梦来却卖断了货品。那么是什么原因致使好梦来能够获得如此高的市场销售推动力了？究其原因！一是好梦来家纺把企业商业模式定为“赢在终端”品牌忠诚度物优价廉的实惠产品 图一:艾来依橱窗布置图 三、用事实证明，我们提供了那些优于竞争对手的产品组合 顾客进入终端后购买产品整个决策过程的产生主要由这三点构成。1、产品的独特性及优越性。2、终端环境的舒适性及给消费者能够带来良好的体验感。3、终端服务人员热情的导购及服务态度。而消费者在消费过程中的消费价值感知（见图二）也主要是围绕这三点进行，所以提供优于竞争对手的产品组合，环境体验氛围及服务是建立企业终端的三个关键因素。 图二、消费者价值感知图 在家纺行业，终端是产品面对消费者的最后一道关口。 上海方圆正略营销顾问工作室