第三章客户管理(高级营销师分册)解析.pptVIP

与谈判有关的环境因素 政治状况因素 国家对企业的管理程度；经济运行机制；谈判对手对项目的政治兴趣；谈判双方政府的稳定程度；政府之间的关系；军事性手段在商业中的运用。 宗教信仰因素 占主导地位的宗教；宗教的影响面与程度。 法律制度因素 法律体系；法律执行状况；法律的独立性；法律程序。 社会习俗因素 行为规范；风俗习惯；伦理道德；生活方式。 * * 与谈判有关的环境因素（续） 商业习惯因素 企业决策程序；文字的重要性；律师的作用；商业贿赂；竞争状态；商业礼仪；商业间谍。 财政金融状况因素 外汇储备；外债状况；货币的自由兑换性；税法。 基础设施因素 气候状况因素 * * 搜集谈判信息：来源 国内有关部门或单位 企业的国外分支机构和联系单位 公共机构的出版物和信息 实地调查 * * 分析谈判对手 确定谈判对手的类型和声誉状况 审查谈判对手的合法资格 法人资格；代表资格或签约资格 审查谈判对手的资本，信用和履约能力 判断谈判对手的谈判实力 交易内容的重要程度；对交易内容与交易条件的满足程度；竞争的优势；对商业行情的了解程度；企业的信誉与实力；对谈判时间的反应；谈判艺术与技巧的运用。 * * 制定切实可行的谈判方案 确定谈判目标 —最优期望目标 —最低限度目标 —可接受的目标 制定谈判方案的现实标准 —相对合理，而不是绝对合理 —从理性的角度加以把握 —需要特定的时间与条件 制定可供选择的谈判方案 —确定谈判的基本策略 —研究合同条款和交易条件方面的内容 —把握价格谈判的幅度 评价和选择谈判方案 —专人进行评价 —合理的评价标准 —估计可能的变化 —写出评价报告 * * 布置谈判现场 洽谈室的布置 主谈室布置 密谈室布置 休息室布置 座位的安排 各居一边，相对而坐 任意就坐 没有谈判桌，不就坐 * * 管理谈判活动：信息保密 谈判过程中的保密 公共场所的信息保密 洽谈中的信息保密 休息时的信息保密 联系时的信息保密 谈判后的保密 资料的保存 资料的保密 * * 课堂练习 P142的案例1、2和5 P144的方案策划题 注意事项：务请动笔把答案写下来 * * 案例1 1、服务质量的定义是什么？客户进行评价的基本依据？ 回答方法： 先讲定义，再讲5个基本要素或依据 2、中国电信建立大客户俱乐部体现了客户关系管理的什么内容？ 回答方法： 1、先回答客户关系管理的9项内容 2、结合案例之处中国电信体现了客户关系管理的3项内容：客户信息管理、销售管理、客户服务 * * 案例2 1、先回答战略联盟有哪4种方式，然后指出它既然是优势互补，当然属于互补型战略联盟 2、战略联盟的全方位的管理 6条:必须基于双方的需要、建立合适的组织机构、保护各方的资产、有效协调、沟通文化差异、发展多方位的联盟合作关系 * * 案例5 1、结合案例谈谈如何提高大客户的忠诚度？ 回答方法：优先供货、开展关系营销等10条措施，也可结合案例自己编几条 2、结合案例谈谈如何建立产销战略联盟？ 回答方法：先讲产销战略联盟的定义；再讲产销战略联盟的5个基础和3个实现方式 * * 洗手液营销方案策划题的解答： 1 市场情况分析 （1）市场需求状况或环境 非典使洗手液市场发生了巨大改变 非典使洗手液由奢侈品变成了生活必需品 洗手液市场在非典后销售将超20亿，增长非常迅速 （2）竞争状况 以威露士为代表的强势品牌全力抢占洗手液市场 蓝月亮和开米等主力品牌瓜分南北市场 （3）公司的情况 公司所在地广州处于突发事件非典的中心 曾使洗手液市场的先行者 * 2目标市场选择（或STP战略） 选择南方市场为主要目标市场 与蓝月亮等形成差异化定位，定位为高端专业消毒护手品牌 3 4P策略 产品上：功能上突出消毒护手二合一的特点、强化名优品牌的塑造、包装上采用高档的材料 价格上：高价高促销，高价体现高档的市场定位（但不以赢取高额利润为目的），高促销是应对当前不利的竞争格局 渠道上：选择产销联盟、超市、电视购物 促销上：公关活动（利用非典这个契机）、广告、现场POP、现场推广活动 （注意：关于4P，可以参考书上149增加一些内容） * 谢谢大家祝大家考试顺利 * * * 高级营销师培训国家职业资格一级 中南大学商学院市场营销与旅游管理系主任 罗剑宏教授 * * 第三章 客户管理 本章内容提要 客户服务管理 客户信用管理 客户关系管理 商务谈判组织与管理 * * 第一节 客户服务管理 本节主要内容 评价与监控服务质量 评价服务质量；服务质量的测定；有效监控服务质量。 提高顾客